211service.com
Alibaba har allerede en stemmeassistent langt bedre end Googles
Andrew Burton/Getty; telefon af: Aulia_icons, ID/navneord Project
I maj slog Google helt igennem, da det afslørede Duplex, dens uhyggeligt menneskelignende stemmeassistent, der er i stand til at lave restaurantreservationer og salonaftaler. Det så ud til at markere en ny milepæl inden for talegenerering og naturligt sprogforståelse, og det trak gardinet tilbage for, hvordan fremtiden for menneske-AI-interaktion kunne se ud.
Men mens Google ruller langsomt ud funktionen i en begrænset offentlig lancering, Alibabas egen stemmeassistent har allerede klokket overarbejde. Den 2. december på 2018 Neural Information Processing Systems-konferencen, en af de største årlige samlinger for AI-forskning, demonstrerede Alibaba AI-kundeserviceagenten for sin logistikvirksomheden Cainiao . Jin Rong, dekanen for Alibabas Machine Intelligence and Technology Lab, sagde, at agenten allerede betjener millioner af kundeforespørgsler om dagen.
Det forudindspillede demo-opkald involverede agenten, der spurgte en kunde, hvor han ville have sin pakke leveret. I udvekslingen frem og tilbage navigerede agenten med succes adskillige samtaleelementer, der demonstrerede bredden af dens naturlige sprogegenskaber.
Tag denne udveksling i begyndelsen af opkaldet, oversat fra mandarin:
Agent: Hej, jeg er Cainiaos stemmeassistent. Jeg er-
Kunde: Hej.
TIL: Ja, hej, du har planlagt en pakke til morgenlevering til 588 Culture West Road. Er det praktisk for dig at modtage?
C: Hvem er du?
TIL: Jeg er Cainiaos stemmeassistent. Jeg vil gerne bekræfte din morgenlevering til 588 Culture West Road. Virker det for dig?
C: Jeg er ikke hjemme om morgenen.
TIL: Så har du en anden adresse, du gerne vil bruge?
Inden for 30 sekunder har agenten uden problemer håndteret tre almindelige og vanskelige samtaleingredienser: afbrydelse, ikke-lineær samtale og implicit hensigt. Afbrydelse er selvforklarende: Agenten kan reagere på kundens afbrydelse og fortsætte med at videresende relevant information uden at starte forfra eller springe et beat over.
Det ikke-lineær samtale opstår, når kunden spørger: Hvem er du? Dette kræver, at agenten registrerer, at kunden ikke besvarer det foregående spørgsmål, men snarere starter en ny forespørgsel. Som svar genintroducerer agenten sig selv, før han vender tilbage til det oprindelige spørgsmål.
Det implicit hensigt opstår, når kunden svarer, jeg ikke er hjemme om morgenen. Han siger aldrig eksplicit, hvad han egentlig mener – at hjemlevering ikke virker – men agenten er i stand til at læse mellem linjerne og følge fornuftigt op.
Disse elementer kan være kedeligt almindelige i menneskelige samtaler, men maskiner har ofte svært ved at håndtere dem. At Alibabas stemmeassistent kan gøre det, tyder på, at det er mere sofistikeret end Google Duplex, at dømme ud fra lignende prøveopkald demonstreret af Google. Det er dog værd at bemærke, at Alibabas demo-opkald er designet til præsentation på scenen; oplevelsen kan være anderledes i virkeligheden.
I øjeblikket bruges agenten kun til at koordinere pakkeleveringer, men Jin sagde, at den kunne udvides til at håndtere andre emner. Han ville ikke helt afsløre, hvordan assistenten var uddannet. Men han hentydede til at bruge det massive antal kundeoptagelser, som virksomheden råder over, foruden andre ressourcer. På en typisk dag foretager virksomheden i gennemsnit 50.000 kundeserviceopkald, ifølge præsentationsdiaserne - et tal, der femdobler sig til Singles' Day (11. november), årets højeste indtægtsgenererende ferie.
Alibaba udvikler også digitale assistenter til andre aspekter af sin forretning, herunder en madbestilling agent der kan tage imod din ordre i støjende restauranter og butikker; en menneskelignende virtuel avatar, der kan stille spørgsmål om Alibaba-produkter; og en pris-prutende chatbot, der allerede bruges af 20 % af sælgerne på Alibabas videresalgsplatform Xianyu .
I deres kerne er hver af disse assistenter drevet af talegenkendelses- og naturligt-sprog-behandlingsmotoren kaldet AliMe, udviklet af virksomhedens Machine Intelligence and Technology Lab. De pakkes derefter og tilpasses forskellige dele af virksomheden.
Alibabas største fordel på dette felt er den overvældende rigdom af data, den har til at træne sin AI. Assistenterne lærer og forbedrer sig hurtigere på grund af den mængde øvelse, de får i at håndtere alle slags situationer. Et stort forretningsincitament til hurtigt at implementere disse teknologier hjælper også. Ud over at håndtere en stor mængde kundesupportopkald, leverer Alibaba en milliard pakker om dagen. Overførsel af visse opgaver til AI hjælper med at lette byrden for mennesker og holde virksomheden kørende.