Bankerne skal finde den rette balance for digital transformation

I forbindelse med OneConnect

Enhver finansiel institution søger digital transformation for at imødekomme stigende kunders forventninger til hastighed og bekvemmelighed, sænke driftsomkostningerne og afværge konkurrence, herunder fra teknologivirksomheder, der flytter ind i finansielle tjenester. Nogle bruger over 10% af den årlige omsætning på teknologiinvesteringer, ifølge Bloomberg . Dette er en enorm investering, og de fleste finansielle institutioner kan ikke støtte dette på lang sigt, siger Michael Fei, SME banking CEO hos OneConnect Financial Technology, en associeret med Ping An Insurance.

Covid-19-pandemien har afsløret, hvordan selv finansielle institutioner, der betragtede sig selv som digitalt avancerede, i virkeligheden stadig er gift med analoge processer langs proceskæden.

For mange pengeinstitutter har dette været et wake-up call, siger Fei. Tidligere havde mange troet, at hvis de har en online portal og en mobilapplikation, så er det nok. Men nu har de indset, at det ikke er det. Nogle banker har onlineportaler og mobilapps, hvor du kan ansøge om lån, men de skal stadig sende varer til kunden og foretage kontrol på stedet, før de kan behandle lånene, hvilket ikke har været muligt under covid. Banker har været nødt til at omforme og redesigne hele processen med deres udlånsprodukter.

Banker har også indset deres mangel på virkelig dyb kundekendskab, hvilket er afgørende for at informere ansvarlige og fleksible beslutninger under en økonomisk nedtur, da kundernes behov hurtigt ændrer sig.

Nu hvor alt er digitalt, indser finansielle institutioner, hvor lidt de kendte deres kunder, siger Tan Bin Ru, administrerende direktør for Sydøstasien hos OneConnect Financial Technology. Kundeværktøjer til hyperpersonalisering til at forstå, hvilke produkter der skal tilbydes, er blevet anerkendt konceptuelt i lang tid, men ikke implementeret - nu er bankerne på vej mod det og får virkelig værktøjer til at gøre det. Traditionelle banker, der ikke tidligere brugte alternative datasæt, ønsker nu at integrere dem mere i sikre udlån, siger Tan.

Styrken i partnerskaber

Banker har i stigende grad forstået, at de har brug for hjælp udefra til at eksekvere deres digitale transformationsdagsorden. Banker har normalt meget stive systemer og procedurer, siger Fei. For eksempel, hvis du vil lancere et nyt produkt, skal du følge processen, og det tager mindst seks måneder. I digitaliseringens tidsalder virker dette ikke, da kunderne vil have tingene med det samme. Dette har lagt et enormt pres på disse finansielle institutioner for at bygge agile operationer og systemer for at kunne reagere på deres kunders behov.

Men antallet af teknologivirksomheder, der presser sig ind på finansielle tjenester, kan være overvældende, og ikke alle af dem har domæneekspertise, hvilket kan føre til misforståede forsøg på at anvende nye teknologier overalt. Uden erfaring med finansielle tjenester kan teknologivirksomheder også undervurdere de afvejninger, der er forbundet med at implementere visse digitale værktøjer.

OneConnect kombinerer ekspertise inden for digital teknologi med dyb viden om bank. Fei, som har tidligere erfaring med at arbejde hos HSBC China og Bank of Langfang, en kinesisk kommerciel bank, beskriver et partnerskab med en kinesisk nationalbank for at genskabe sit kundeservicecenter som en illustration af, hvorfor bankerfaring betyder noget i digital reform. Långiveren søgte at omdanne et 6.000-personers callcenter til en mere intelligent, AI-aktiveret tilgang med større brug af automatisering. Men automatisering af kundeservice skal ske omhyggeligt; kunder vil ikke sætte pris på at blive udleveret til en robot for visse følsomme eller presserende henvendelser, hvor der ønskes en menneskelig modpart.

OneConnect byggede et videnskort med banken for at forstå og forudse, hvilket problem en kunde forsøger at løse med en given forespørgsel, og derefter forstå, hvornår og hvor man skal anvende automatisering versus menneskelig support. Det krævede stor forståelse for forretningen og branchen, som mange teknologivirksomheder ikke har, siger han. Det har du brug for, for at vide, hvornår du skal gribe ind, hvad der skal gøres af robotter, og hvad der skal være et menneske. Mange teknologivirksomheder kan ikke tilbyde dette.

I stedet for at gå ind for digital transformation over hele linjen, arbejder OneConnect på at få den rigtige balance mellem tilpasning og integration og for at forstå, at banker leder efter en blanding eller omnichannel-tilgang. Vores bankkunder og deres kunder ønsker at være offline for visse ting, og online for andre; den fleksibilitet vil de gerne have, siger Tan.

Et andet partnerskabsproblem, banker står over for, er det store antal teknologileverandører og startups, som kan være overvældende og komplicere deres digitale transformationsrejse. Det er uklart, hvilke fintechs der vil overleve, og hvilke der ikke vil; Startups tilbyder måske en tiltalende teknologi, men hvis deres underliggende forretningsmodel viser sig uholdbar, eller de ikke kan skaffe tilstrækkelig finansiering til at støtte deres ekspansion, eller de drejer i en ny retning, bliver en bank afsløret.

I mange tilfælde påtager banker sig mange forskellige fintechs, fordi ingen enkelt startup kan styre bredden af ​​deres behov, eller fordi banken ønsker at diversificere sin risiko. Da den digitale rejse er så lang en proces, føler mange banker, at de skal se på 15 til 20 fintechs for at sammensætte deres rejse, men jo flere spillere de har, jo større risiko er der, siger Tan.

OneConnect løser begge problemer — et alt for kompliceret leverandørnetværk og risikoen ved at arbejde med nystartede teknologivirksomheder – ved at tilbyde en bred vifte af nøglefærdige løsninger med den kommercielle skala og sikkerhed, som kunderne kan stole på. Typisk vil en bank kortlægge sin ønskede rejse, og op til 80 % af disse løsninger kan leveres af OneConnect, siger Tan. Virksomheden, der er børsnoteret på New York Stock Exchange, trækker også på over 30 års erfaring med finansielle tjenesteydelser fra dets moderselskab, Ping An, beskrevet af The Economist som et vindue ind i fremtidens økonomi. Ingen anden traditionel finanskoncern i verden er i nærheden af ​​at konkurrere med Ping Ans evne til at udvikle teknologier og implementere dem i et sådant omfang, siger magasinet skrev for nylig .

OneConnect: Rejsen indtil videre

OneConnect har opbygget en bred forretning i Kina, der betjener alle dets store banker, 99 % af byens kommercielle banker og 53 % af forsikringsselskaberne. Men dets fodaftryk er i stigende grad globalt med over 50 internationale kunder på mere end 15 markeder, herunder Singapore, Indonesien, Malaysia, Filippinerne og Abu Dhabi.

Virksomheden har bygget nye teknologiske løsninger til at forbedre prisfastsættelsesnøjagtigheden, såsom en alternativ data, AI-baseret kreditscoringsmodel for et kreditbureau i Indonesien og støttet malaysiske banker med at udvikle brugervenlige apps, digitale portaler og onboarding. Det udnytter billedgenkendelse, en kerneaktiverer af insur-tech, der gør det muligt for forsikringsselskaber hurtigt at vurdere skadeskrav og udbetale til berettigede begunstigede. OneConnect har indgået partnerskab med Swiss Re, et europæisk forsikringsselskab, om at udvikle en digital end-to-end-løsning til behandling af motorkrav baseret på AI-baseret billedgenkendelse og avanceret dataanalyse. Værktøjet kan analysere billeder af køretøjsskader, identificere reparationsbehov og -omkostninger inden for få minutter, tilbyde kontante betalinger og endda tilbyde værdiskabende tjenester, såsom at lede chauffører til et værksted.

OneConnect hjælper også med at opbygge fintech-økosystemet ved at arbejde med regeringer, regulatorer og interessenter. Det arbejder sammen med Singapores blockchain-forening for at opbygge de færdigheder, læsefærdigheder og talentpulje, der er nødvendige for at muliggøre innovation, og har indgået partnerskab med Abu Dhabi Global Market, et finanscenter i De Forenede Arabiske Emirater, for at støtte udviklingen af ​​et digitalt laboratorium, en sandkasse for fintechs til at samarbejde og udvikle deres innovationer.

I tæt samarbejde med sine partnere i ind- og udland hjælper OneConnect finansindustrien med at bevæge sig hurtigt ind i den digitale æra ved at udnytte de rigtige værktøjer på det rigtige tidspunkt, til gavn for både kunder og finansinstitutioner ved at udvide adgangen til tjenester og sænke omkostningerne.

Dette indhold blev produceret af Insights, den tilpassede indholdsarm af MIT Technology Review. Det er ikke skrevet af MIT Technology Reviews redaktion.

skjule