211service.com
Brug af Twitter til at spore afbrudte opkald
AT&T aflytter sine utilfredse kunder via deres Twitter-beskeder. Projektet er et eksperiment designet til automatisk at lokalisere, hvor og hvornår folk har problemer med deres trådløse forbindelse. Software udviklet af AT&T-forskere finder klager over netværksproblemer på det sociale netværk (som nu har 175 millioner brugere) og udtrækker det omtrentlige tidspunkt, hvor tweetet blev sendt, og afsenderens placering.
Mistet kommunikation: AT&T bruger rapporter fra kunder til at bygge kort som dette, der fremhæver dårlige servicesteder. Data udvundet fra folk, der klager på Twitter, kan snart føjes til blandingen.
Flere og flere firmaer henvender sig til Twitter på jagt efter deres kunders stemmer, men normalt gør de dette for at forstå, hvordan folk opfatter deres brand eller for at reagere på specifikke forbrugerproblemer. AT&T's projekt er en ny måde at udvinde den kollektive stemning i tweetosfæren.
Da AT&T sikrede sig eksklusive rettigheder til at distribuere iPhone i 2007, viste aftalen sig at være både en velsignelse og en forbandelse. Det meget ønskede håndsæt bragte enorm kundevækst og brandprestige. Men sammen med det kom en stigende efterspørgsel efter trådløse data, der overvældede AT&T's netværk på steder som New York og San Francisco, hvilket førte til mistede opkald og træge forbindelser.
Virksomheden har et automatiseret netværksovervågningssystem, der kan opdage forbindelsesproblemer, og kunder kan naturligvis ringe ind for at rapportere problemer. Men ved at minebeskeder, der deles på Twitter, får AT&T ekstra realtidsinformation og kan prioritere rettelser, siger Jia Wang , medlem af virksomhedens Internet and Systems Networking Research Center. Vi forsøger at identificere tre oplysninger: Hvor har kunden oplevet problemer, hvilken type problem, og hvornår de oplevede det, siger hun.
Wang og kolleger bruger to niveauer af filtrering til at finde tweets fra frustrerede kunder, og de gør dette ved at trykke på programmeringsgrænsefladeværktøjerne, som Twitter stiller frit til rådighed. Et generelt sæt forespørgsler trækker hvert tweet ind, der er relateret til AT&T's mobiltjeneste, før et mere strengt sæt regler tager udgangspunkt i dem, der vedrører servicekvalitet, for eksempel meddelelser, der indeholder ord som opkald afbrudt eller 3G. Denne automatiserede metode var omkring 90 procent nøjagtig til at identificere ægte klager, fandt forskerne.
Virksomheden kan bruge de tidsstempler og lokationsdata, der er knyttet til indsamlede tweets, til at estimere, hvor og hvornår en person har oplevet et problem, hvilket gør det muligt at sætte posterne på et kort. Disse oplysninger kan sammenlignes med systemlogfiler og kundeserviceopkald. I praksis samlede teknikken op på problemer, som ellers ikke ville være blevet rapporteret. Det opdagede også problemer tidligere - omkring 20 minutter tidligere i gennemsnit, end et kundeserviceopkald kom ind.
Det fortæller os, hvad der betyder noget for folk, og hvad der påvirker, hvordan folk har det med vores netværk, siger Jennifer Yates, en administrerende direktør ved AT&T-laboratorier, som fører tilsyn med forskning i nye måder at administrere firmaets netværk på. De fleste brokkerier på Twitter handler om afbrudte opkald, efterfulgt af langsomme webhastigheder eller manglende service. Brugere har en tendens til kun at ringe ind med mere alvorlige problemer, siger Yates.
Vi arbejder på, hvordan vi kan operationalisere denne forskning, så den kan bruges af vores netværksadministratorer sammen med vores eksisterende overvågningsværktøjer, siger Yates. Dataene vil ledsage det fra en iPhone-app, Marker stedet , som kunder opfordres til at bruge til at rapportere problemer, siger hun, som bruges til at planlægge netværksopgraderinger som nye mobiltelefontårne.
Yates tilføjer, at brugerne med tiden kan finde ud af, at AT&T lytter efter deres tweets og bliver mere tilbøjelige til at dele deres erfaringer. Jeg håber, de ville være glade for, at vi interesserer os, siger hun.
Michelle DeHass fra Attensity, et firma, der laver software til at spore og reagere på tweeted-klager, siger, at det er usædvanligt for en virksomhed at måle ydeevnen af sine egne systemer ved hjælp af Twitter. Men hun påpeger også, at AT&T muligvis har brug for bedre værktøjer til at håndtere tvetydigheden i sproget, der bruges i tweets. At bruge en liste med søgeord er ikke rigtig nok, siger DeHass. For at finde alt skal du bruge semantisk teknologi, der er i stand til at lave dyb parsing og se på familier af ord og synonymer, som Attensitys software har, tilføjer hun.
Yates siger, at AT&T har smartere former for tekstanalyse på vej. Det vil hjælpe med at forstå det korte sprog i tweets og også matche dem med vores andre datakilder, såsom kundeservicerapporter, siger hun.