En platformsøkonomi er nøglen, når du bygger din moderne virksomhedsteknologiske arkitektur

Leveret af Adobe

Virksomheder investerer betydeligt i deres it-infrastruktur for at levere de personlige oplevelser, som kunderne i stigende grad efterspørger. Den gennemsnitlige virksomhed har nu mere end 400 brugerdefinerede applikationer . Denne stigning har resulteret i, at værdifulde kundedata er blevet lukket i hvert system med unikke skemaer og styring, hvilket gør det næsten umuligt at få adgang til, få indsigt og udnytte dataene på en holistisk, hurtig og sikker måde, der leverer forretningsresultater.

En moderne, skalerbar virksomhedsplatform har en robust datapipeline, ideen om en kundeprofil i realtid og AI og machine learning (ML) i sin kerne for at levere overbevisende oplevelser

I en tid, hvor kundeoplevelsesstyring (CXM) er et mandat, skal virksomheder opbygge et omfattende syn på kunden. Datasiloer skal brydes for at levere de bedste kundeoplevelser.

Gode ​​kundeoplevelser øger brandloyaliteten
Med fremkomsten af ​​big data, cloud computing og kunstig intelligens (AI) er der hidtil usete muligheder for at levere transformative oplevelser til kunderne. Virksomheder konkurrerer nu i platformsøkonomien, hvor online samlingssteder muliggør en bred vifte af aktiviteter, hvor virksomheder giver oplevelser i stedet for adgang til proprietære varer, og hvor brandloyalitet opbygges gennem enhver interaktion med kunderne.

Effektivt at bruge disse interaktioner til at øge brandloyalitet er ofte et uhåndgribeligt mål. 72 procent af globale IT-beslutningstagere i virksomheder siger deres datalandskab er komplekst og vanskeligt at navigere på grund af mangfoldigheden og antallet af datakilder. Når jeg taler med ledere, forstår de løftet om, hvad deres data rummer, men alligevel rapporterer 50 procent af dem, at det er utilgængeligt for en lang række interessenter i deres organisation.

Platform først = kunde først
For at kunne konkurrere med succes i en platformsøkonomi skal virksomheder anlægge en platformmentalitet. Det betyder, at de skal investere i en platform, der giver dem mulighed for at håndtere centraliserede såvel som virtualiserede kundedata. En platform letter samarbejdet på tværs af virksomheden, så dataingeniører, dataforskere, it, forretningsanalytikere, borgeranalytikere og interessenter kan arbejde med dataene på det niveau, de har brug for. Platformen skal udstyre hver enkelt rolle i virksomheden med de værktøjer, der gør dem mest produktive.

At adoptere denne mentalitet kræver et skift i den måde, virksomheder tænker om deres data på. En moderne, skalerbar virksomhedsplatform har en robust datapipeline, ideen om en kundeprofil i realtid og AI og machine learning (ML) i sin kerne for at levere overbevisende oplevelser. Platformen samler data globalt og har evner til at transformere dem til et sprog, som alle applikationer kan forstå.

Udvikling af denne type platform eliminerer datasiloer og gør dem tilgængelige via applikationsprogramgrænseflader (API'er) på en centraliseret måde via rollebaserede adgangskontroller. Denne tilgang kræver, at forskellige områder af organisationen skal være villige til at lade data flyde ind i platformen. Der er en klar strategisk værdi i denne type platformsmentalitet. Når mennesker, der arbejder i forskellige områder af en organisation, og de data, de administrerer, mødes, kan alle betjene kunden på en informeret måde, hvilket fører til bedre forretningsresultater.

Det er vigtigt at opbygge en kundeprofil i realtid
Uanset om kundedata kommer fra transaktioner i butikken, interaktioner på nettet eller mobile øjeblikke, er det at sammenføje dem for at opbygge en samlet kundeprofil den første udfordring i at imødekomme stigende kundeforventninger. Den anden er at udvikle kundeprofilen, efterhånden som kundernes interaktioner med virksomheden ændrer sig i realtid.

I dag har kunderne et væld af måder, hvorpå de kan interagere med virksomheder. For eksempel kan man anonymt søge efter et nyt kamera i løbet af dagen. Senere samme aften kan man måske foretage købet fra deres mobilenhed ved hjælp af butiksappen. Hver enkelt interaktion, man har med en virksomhed, skaber et datapunkt - indsamlet fra forskellige steder på forskellige tidspunkter på forskellige enheder, nogle anonyme og nogle kendte.

Lad os spole et par dage frem. Kunden ønsker nu at købe et nyt etui og et objektiv til deres kamera, men når de vender tilbage til virksomhedens hjemmeside, i stedet for at se varer, der supplerer deres køb, ser de en annonce for det kamera, de allerede har købt. Det ville ikke være den rigtige oplevelse for kunden.

En kundeprofil i realtid, bygget ved hjælp af identitetsopløsning på tværs af cookie-id'er, mobil-id'er og Customer Relations Management (CRM) ID, vil binde deres engagementer sammen, hvilket forbedrer hver enkelt engagement ved at personalisere det i forhold til kundernes interesser.

Uden en platform, der kontinuerligt kan fange og sammenføje forskellige datapunkter for en enkelt kundeprofil, er det umuligt at forstå en kundes behov godt nok til at levere den rigtige oplevelse på det rigtige tidspunkt. Og uden en kundeprofil i realtid arbejder virksomheder med forældede data, som kan tage dage at behandle. På det tidspunkt har hensigten ændret sig, og den oplevelse, der leveres, vil ikke matche, hvad kunden sandsynligvis vil have.

AI og ML med forudbyggede intelligente tjenester demokratiserer kundeindsigt
At behandle de petabytes af data, som virksomheder har i dag, er umuligt uden AI og ML. Derfor er intelligente tjenester nøgleaspekter af den moderne virksomhedsplatform. Ved at bringe kundedata sammen kan AI og ML hurtigere udvikle nøjagtige næste-bedste-handling-modeller. Og efterhånden som nye data indlæses i platformen, kan modellerne omskoles og løbende forbedres i realtid.

De interne fordele ved at anvende AI og ML strækker sig langt ud over datavidenskabsafdelingen til teams i hele virksomheden og, vigtigst af alt, til kunderne. For eksempel har kunderne fordel, når en analyse af medarbejderuddannelse og præstationsdata identificerer kundeserviceområder, der skal forbedres. Eller når en produktionsvirksomhed kombinerer data fra deres virksomhedsressourceplanlægning og forsyningskædestyringssystemer for at sikre, at deres partnere har de dele, de har brug for, når de har brug for dem. På grund af dette modtager deres kunder deres ordrer til tiden, hver gang.

Med AI og ML, der giver næring til din virksomhedsteknologiplatform, bliver intelligent beslutningstagning demokratiseret over hele virksomheden, hvilket giver teams i alle områder af virksomheden mulighed for at opdage indsigt og bedre servicere kunderne.

AI og ML gør det også muligt at lave avanceret målretning og personalisering i stor skala på tværs af virksomheden, baseret på faktorer som interesse og adfærd samt kundernes transaktionsmæssige, økonomiske og operationelle mønstre. Denne nøjagtige, forudsigende intelligens i realtid er afgørende for enhver organisation, der ønsker at levere virkelig transformerende kundeoplevelser.

Nutidens platformsøkonomi kræver, at virksomheder opfylder og overgår kundernes konstant skiftende forventninger. De, der anvender en platformsmentalitet og omfavner teknologi, der er mest i stand til at samle kundedata og udvinde rig indsigt, vil tjene en bedre, mere kontekstualiseret kundeoplevelse og vil være dem, der vil vinde deres kunders hjerter og sind, og derfor opbygge en loyal kundebase .

skjule