Feltarbejde i stammekontoret

Det er en filmklassiker - men ikke en, du finder på sent aften-tv. Kortfilmen åbner med en scene fra 9 til 5. Jane Fondas karakter ankommer til sin første arbejdsdag. Den koldhjertede chef Lily Tomlin guider hende til Xerox-værelset, fyrer de uforståelige instruktioner til at betjene en monstrøs kopimaskine af og overlader derefter en overvældet Jane til sig selv.

Scenen skifter til det virkelige liv: et time-lapse-videobånd af to mænd i jeans, der forsøger at lave dobbeltsidede kopier med en avanceret Xerox-kopimaskine. I voksende frustration klemmer parret sig gentagne gange for at granske instruktionerne, mens et bjerg af enkeltsidede kopier rejser sig i nærheden. Efter en time er de besejret. Et af parret sukker: Vi er S-O-L.

Denne historie var en del af vores maj 1998-udgave

• Se resten af ​​problemet
• Abonner

Da denne video fik sin debut for et publikum af top Xerox-ledere, hånede en leder af de teknologisk inkompetente fag. Du må have fået disse fyre væk fra læssekajen, sagde han. Det var en perfekt opsætning til bomben: Begge mænd var dataloger filmet på Xerox' berømte Palo Alto Research Center (parc). Den ene var den kendte computerlingvist Ron Kaplan. Den anden var Allen Newell, en grundlægger af kunstig intelligens.

Filmen med disse to store hjerner, der forsøger at betjene en kopimaskine, rangerer næppe som en Hollywood blockbuster. Men det har haft en stor indflydelse på Xerox. Kaldet When User Hits Machine, blev det præsenteret for forskellige ledelsesgrupper på højt niveau i 1982 af en mellemniveau parc lab manager ved navn John Seely Brown. Det viste tydeligt - ligesom et andet, langt mindre lystigt bånd af forskere, der forsøgte at bruge Xerox' nye 8200 kopimaskine - det skræmmende problem med at gøre enhver teknologi virkelig brugervenlig.

Og det markerede en af ​​de første anstrengelser for en unik parkgruppe, dedikeret til at overvinde den barriere: en kadre af akademisk uddannede antropologer, der bruger deres tid på at studere, hvordan mennesker interagerer med maskiner og med hinanden, når informationen strømmer gennem arbejdspladsen. John Seely Brown, eller JSB, som han er almindeligt kendt, er siden rejst til at blive direktør for parc, såvel som Xerox' chefforsker. Under hans ledelse er antropologigruppen vokset til at omfatte omkring et halvt dusin mennesker, der forfølger regerings- og forretningernes haller, som om de befandt sig dybt inde i den afrikanske busk og observerer en mærkelig stammes skikke.

Sammen med kolleger inden for datalogi og andre discipliner er Xerox-antropologer gået ind i felten for at udføre omfattende arbejdspladsundersøgelser af grupper som virksomhedens servicemedarbejdere, flyselskabets driftspersonale, advokater og civilingeniører. Deres voksende forståelse af arten af ​​disse job har givet dem mulighed for at skrive videnskabelige artikler om de ofte oversete, men vigtige måder, hvorpå viden uformelt skabes og deles på kontoret, samtidig med at de giver foder til design af nye teknologier for at gøre arbejdet lettere. Allerede disse eksotiske og tilsyneladende uklare aktiviteter har givet millioner i påviselige fordele til Xerox og dets kunder, en indikation af, at parc har en unik tilgang til innovation, der forudsiger endnu større udbytte hen ad vejen.

Gendannelse af fumlen

parc er stedet, der er berygtet for at famle fremtiden, som slagordet lyder. Tilbage i 1970'erne var det blandt andet hjemsted for en bemærkelsesværdig serie af kreationer: den digitale mus, den grafiske brugergrænseflade, laserprinteren og Ethernet - næsten hele det moderne kontors infrastruktur. Alligevel endte mange af disse opfindelser med at blive kommercialiseret af andre virksomheder end Xerox.

Siden han tog over i 1990, har Brown arbejdet hårdt for at undgå at gentage tidligere fejltagelser ved at flytte laboratoriets orientering fra opfindelse til innovation, som han definerer som opfindelse implementeret. Denne tilgang strækker sig langt ud over blot at skabe noget nyt til at hjælpe det med at nå markedet. Efter hans opfattelse indebærer innovation også at undersøge selve arbejdets natur og erkende, at teknologier vil forme arbejdspraksis - og at de, der skifter arbejdsskik, til gengæld omformer teknologien. Selvom det stadig er en lille del af, hvad parc gør, kommer antropologisk arbejde i denne feedback-cyklus og afspejler den nye ånd, som få andre sysler gør.

I fossen ned ad de solbeskinnede Californiske bakker krakelerer parken i dag med store ideer. Hjem til omkring 250 videnskabelige og tekniske medarbejdere, dets kontorer og laboratorier er spækket med hyggelige lounger for at tillade uformelle samvær og brainstormsessioner. Når man går ned gennem kompleksets stejle betontrapper til de forskellige sektioner, eller pods, finder en besøgende eksperter i smarte maskiner eller elektronisk handel og displayskærme lavet af lette og billige organiske materialer. Du kan også se laboratoriet, hvor parc-forskere greb overskrifter i oktober sidste år ved at generere en blå diode-laserstråle, som en dag kan sætte computerprintere i stand til at matche opløsningen af ​​de bedste traditionelle printteknologier. Antropologigruppen bor nede i en hjørnepod på første niveau.

Antropologigruppens rolle er at hjælpe Xerox med at forstå nutidens arbejdsplads, et komplekst videnmiljø, hvor information overføres fra undergruppe til undergruppe, efterhånden som opgaverne bliver udført. I denne struktur spiller individer forskellige roller - nogle gange chef, for eksempel, nogle gange medarbejder - og undergrupperne selv har subtilt skiftende forbindelser. For en antropolog, skrev parc-forsker Julian E. Orr engang, minder virksomhedsmiljøet mærkeligt nok om modsætningerne inden for segmentering af slægter fra Nuer eller afghanerne, eller om nisba, et uendeligt forgrenet marokkansk system for personlig identifikation. Kickeren for Xerox er, at på nutidens kontor formidler sådanne strukturer informationsstrømmen - og det er her Xerox lever af.

Antropologer har været en del af parcs stab siden 1979, hvor Lucy Suchman ankom fra University of California for at studere hverdagen i en stor virksomhed. Suchman, en jordnær type, der føler, at folk for ofte males med en bred pensel, satte spørgsmålstegn ved datalogernes antagelse om, at kontorarbejde var så ligetil og proceduremæssigt, at det burde være skræddersyet til computerisering. For at bevise sin pointe begyndte hun at studere den mest tilsyneladende proceduremæssige gruppe, hun kunne finde: regnskab.

Den måde en datalog kan se dette job på, en kunde indsender en ordre, papirarbejde behandles, og varerne sendes, hvilket giver en perfekt mulighed for at forbedre effektiviteten ved at automatisere behandlingsopgaver. Men Suchmans undersøgelse viste, at ekspedienter virkelig udførte mange opgaver parallelt, snarere end på en lineær måde. For eksempel kan en kunde ringe til sin ordre og forsikre ekspedienten om, at papirarbejdet var på vej. For at hjælpe kunden ville varerne så blive afsendt, før alle formularer var udfyldt. Siger Suchman: I sidste ende vil posten have alt det nødvendige papirarbejde. Men hvis man bare ensidigt insisterede på at gøre tingene efter reglerne, ville man faktisk gøre sine kunder meget utilfredse, og det ville være en ineffektiv måde at drive forretning på.

Suchman afgav sine resultater som at passe ind i en lille bevægelse, der allerede er i gang på park for at flytte forskning fra et kontorautomatiseringssynspunkt til vidensarbejderens bredere perspektiv. Det grundlæggende mål var at bruge computerkraften - til sådanne opgaver som at generere, genkalde, udskrive og sende formularer - til at understøtte den måde, arbejdet rent faktisk udføres på. Kernen var teknologier såsom den grafiske brugergrænseflade, der var banebrydende på parc. Opbygning af programmer omkring en desktop-metafor tillod brugere at se elementer som ikoner eller lister, enten individuelt eller som en gruppe, hvilket gav fordelene ved computerisering uden at fratage folk kontrol og fleksibilitet. Ved at tilføje brændstof til denne bevægelse øgede Suchman status for sit antropologiske arbejde.

Men den første rigtige milepæl kom omkring et år efter hendes ankomst, da Suchman og datalogen Austin Henderson lavede de to film, der viser forskere, der kæmper med 8200-kopimaskinen. Maskinen var udstyret med kraftfulde nye funktioner såsom automatisk fremføring og dobbeltsidet kopiering. Men det, Xerox havde regnet som en selvindlysende kopimaskine, viste sig at være en katastrofe i den virkelige verden. Da kunderne klagede i hobetal over, at maskinen var for kompliceret, bragte ingeniører problemet til parken. Suchman og Henderson fik installeret en 8200 på anlægget, annoncerede deres hensigt om at opsætte videokameraer og bad kolleger om at prøve det.

Omkring det tidspunkt, hvor John Seely Brown udsendte deres resultater til forskellige ledelsesgrupper, gjorde forskerne det samme for Xerox-ingeniører i Rochester, New York. Den mere seriøse film (uden Jane Fonda) blev kaldt The Machine Interface fra brugerens synspunkt. Fordi det indeholdt doktorgradsudøvende dataloger, kunne det ikke afvises med den begrundelse, at folk var teknisk inkompetente - og det gjorde et dybt indtryk. De var virkelig ædru af det, fortæller Suchman. Men i stedet for at tugte ingeniørerne over 8200's mangler, prøvede hun en positiv måde. Pointen, jeg virkelig prøvede at gøre, var, at de ikke skulle tage det som bevis på deres fiasko, men som bevis på vanskeligheden ved det problem, de som designere skulle løse.

Rochester tog udfordringen op. I dag, i stedet for 8200's blinkende fejlkoder, der skulle slås op i flip-kort, der er knyttet til maskinen, viser et displaypanel på Xerox serie 10 og 50 kopimaskinelinjer et billede af, hvor problemet ligger. Den venligere brugergrænseflade har hjulpet med at skære den gennemsnitlige tid, der er nødvendig for at fjerne et papirstop, fra 28 minutter til under et minut. Af mere grundlæggende betydning åbnede filmene Xerox øjne for potentialet i arbejdspladsstudier. Det var det, der virkelig fik os i gang, hævder Brown, der erkender, at det er teknologi i brug, der skaber værdi, ikke teknologi i sig selv.

Det varede ikke længe, ​​før denne erkendelse bragte Parcs antropologer ud af laboratoriet for at støde på maskiner i deres naturlige habitat. I dag er sådanne etnografiske bestræbelser vokset til omkring et dusin antropologer, eksperter i kunstig intelligens og dataloger, der i dag stræber efter at skabe teknologi baseret på karakteren af ​​rigtige arbejdsgrupper i den virkelige verden, fra en ensom praktiserende læge, der oprindeligt kun fokuserede på at observere arbejdspraksis. Deres dobbelte mål, der undersøger grundlæggende aspekter af arbejdet, mens de designer teknologier til at gøre specifikke job lettere - har etableret antropologi som på én gang en af ​​parcs fjerneste sysler og en af ​​dens mest målrettede. Ideen om et virksomhedsforskningscenter, der investerer i antropologi, kan virke eksotisk, indrømmer Suchman. Men på mange måder tænker vi mere på os selv som forkæmpere for det verdslige. Andre drømmer om fjerntliggende widgets. Vi siger, at vi virkelig skal give folk flere nyttige widgets.

Forgreningsstier

efterhånden som parcs antropologiske undersøgelser voksede, forgrenede de sig ad to hovedveje: Arbejdspladsundersøgelser med det formål at designe nye kontorteknologier og parallelle forsøg på at styrke interne Xerox-aktiviteter såsom servicegrupper. Suchman leder den første indsats, som for alvor kom i gang i 1989 med undersøgelsen af ​​to flyselskabskontroloperationer, håndtering af gateopgaver, måltider, bagage og lignende i San Jose International Airport. I begyndelsen af ​​1990'erne blev et andet projekt igangsat på et Silicon Valley-advokatfirma.

Mens lufthavnsprojektet involverede detaljerede observationer af arbejdspladsen, markerede dets efterfølger hos advokatfirmaet et tidligt forsøg på at designe teknologi baseret på, hvad etnograferne observerede. (Suchman og hendes kolleger kalder dette case-based prototyping.) Den to-årige indsats fokuserede på M, en advokat, hvis arkivskab indeholdt optegnelser, der fungerede som skabeloner til at udarbejde andre dokumenter.

Efter at have overvejet videobånd af kabinetsskurende advokater i aktion kopierede, scannede og digitaliserede Suchman og kollegerne Jeanette Blomberg og Randy Trigg 862 dokumenter, omkring en fjerdedel af M's kabinet. Datalogen Trigg ledede derefter et samarbejde med andre parkforskere for at designe og bygge en prototype søgehjælp, der er i stand til at hente ikke bare tekst, men dokumentbilleder, som kunne præsenteres som miniaturebilleder spredt ud over det elektroniske skrivebord. Selvom de krympede billeder var ulæselige, kunne søgende finde de rigtige ved at genkende et brevhoved eller endda mønstret af ord på en side - på samme måde som advokater kan bladre i en bunke papirer uden at læse hver enkelt.

Selvom søgeteknologien blev forbedret flere gange i samråd med emne M, var den aldrig tænkt som andet end en prototype. I det næste feltstudie, der startede i 1996, var forskerne dog fra starten indstillet på kommercielle muligheder. Stammen, der er tale om denne gang, er Caltrans (Californiens transportministerium), som designer en erstatningsbro til at spænde over Carquinez-strædet i den nordøstlige ende af San Francisco-bugten.

Parc-teamet på dette projekt, der skal vare gennem 1998, omfatter antropologerne Suchman og Blomberg, sammen med datalogerne Trigg og David Levy. Deres indsats fokuserer på et kontingent på omkring et halvt dusin ingeniører baseret på Caltrans-distriktets hovedkvarter i Oakland, på tværs af San Francisco Bay omkring 45 minutter nordøst for Palo Alto. For at fuldføre sit arbejde skal Caltrans-gruppen dog interagere med konsulenter, entreprenører og offentlige og statslige organisationer. Så Xerox-kontingentet har pligtskyldigt fulgt dem gennem byjunglen til en række forskellige møder og aflagt omfattende besøg i byerne, der grænser op til den planlagte byggeplads, endnu en halv time nord for Oakland.

Caltrans-ingeniørerne samler information fra alle disse steder til projektfiler, der opbevares i treringede ringbind. Udfordringen for Xerox er at flytte denne mangfoldige mængde af grafiske, trykte og håndskrevne dokumenter (tekniske tegninger, kort, undersøgelser, breve, notater og mere) fra papirverdenen til det digitale domæne. Til det formål hjælper parc-medarbejdere med at scanne og digitalisere disse dokumenter og derefter levere teknologier til indeksering, adgang til og visning af data på en webbaseret grænseflade.

Denne digitalisering kan virke let. Alle kontorer har en scanner i disse dage, ikke? Det er ikke. Scannede dokumenter konverteres typisk fra bitmapbilleder til tekst, hvilket giver brugerne mulighed for at klippe, indsætte og udføre andre tekstbehandlingsopgaver, ligesom hvis de var blevet oprettet på en computer. Den optiske tegngenkendelsesproces, der gør dette muligt, kan dog ikke håndtere tegninger, fotografier og håndskrift, og Caltrans-posterne er indlæst med alle tre.

For at omgå dette problem og give Caltrans adgang til alle dets optegnelser i digital form, skabte parc-teamet en hybridapplikation kaldet Integrator, der giver ingeniørerne mulighed for at søge, hente og gennemse både tekst- og billedbaserede dokumenter sammen. Mens integratoren inkorporerer den nye thumbnail-teknologi, der er prototype i M's optegnelser, er det, der virkelig gør den unik, evnen til at søge efter billeder baseret på funktioner såsom signaturer eller brevpapir. Antag for eksempel, at en ingeniør havde brug for at kende navnene på alle, som hun havde korresponderet med i en given måned. Integratoren kunne hente alle breve med hendes underskrift og også give et resumé, der listede alle adressaterne. Med et klik på musen kunne teknikeren ringe op og udskrive et hvilket som helst af disse breve eller sende dem over nettet til en kollega. I slutningen af ​​1997 indgav parc-teamet patenter på de billedbaserede søge- og opsummeringsfunktioner.

For Xerox giver Caltrans-arrangementet, udover at hjælpe en større kunde (staten Californien) med at holde optegnelser, et virkeligt testområde for en teknologi rettet mod en række produkter. Arbejdspladsundersøgelsen er udført i tæt samarbejde med Xerox' Office Document Products Group, som håber at bruge teknologier som Integrator i sin Document Center Systems-serie af netværksforbundne multifunktionsmaskiner, der kopierer, scanner, gemmer, udskriver og faxer alt sammen fra den samme boks. En sådan strategi markerer nærmest en vending af normal produktudvikling. Typisk, bemærker Suchman, starter udviklere med en generel teknologi og tilpasser den til individuelle kunder. I Caltrans-sagen begyndte forskerne med en detaljeret undersøgelse af et bestemt job, udviklede specifikke værktøjer til at hjælpe ingeniører og arbejdede derefter baglæns for at skabe en kraftfuld generel teknologi, der kan anvendes til mange domæner.

Vende indad

et andet skub i arbejdet på arbejdspladsen - fokuseret på interne Xerox-operationer - kan i vid udstrækning spores til Julian Orr, en skægget, motorcykelkørende PARC-tekniker, der blev antropolog. Som Suchman havde i sin undersøgelse af kontorfunktionærer, observerede Orr, at servicefolk stoler på viden, der er opnået uden for træningssessioner eller manualer. For eksempel har individuelle kopimaskiner forskellige idiosynkrasier, hvilket giver anledning til problemer, som skal spånes gennem diagnosticering på stedet og videregives gennem uformelle fortællesessioner over frokosten eller ved stykkerne.

I 1992 indledte Orr en Denver-baseret felttest, der gav Xerox-teknikere tovejsradioer, så de kunne dele tips og indsigt uden at skulle dele frokost; alle amerikanske servicemedarbejdere har nu radioer eller mobiltelefoner. Hans arbejde hjalp også med at inspirere Eureka, en indsats mellem parcs Smart Service-team og en Xerox-enhed i Frankrig, der gjorde det muligt for teknikere at distribuere udvalgte godbidder ikke via radio, men via et digitalt vandhul, der er tilgængeligt gennem landets allestedsnærværende Minitel elektroniske telefonbogssystem.

Anført af parc datalog Olivier Raiman, tog Eureka fart i 1995 med en storstilet feltindsats. Den Minitel-linkede centrale database blev oprettet til at holde servicetips arrangeret efter kategori og maskine. Enhver tekniker, der ønskede at bidrage med et nyt emne, sendte først sit forslag til et team af validatorer, som sørgede for, at ideen var værdifuld. Godkendte bidrag blev derefter placeret i en kategori med nye tips sammen med ophavsmandens navn. Undersøgelsen viste en besparelse på 5 til 10 procent i dele og arbejdskraft, hvilket gjorde den franske servicestyrke til en af ​​Xerox' bedste. Mellem 1995 og slutningen af ​​1997 havde omkring 20 procent af de franske teknikere indsendt et valideret tip. Eureka blev konsulteret 7.000 gange om måneden, i gennemsnit næsten seks gange for hver fransk servicemedarbejder. Det elektroniske hotsheet viste sig så vellykket, at det tidligt i 1997 blev udvidet til 1.500 tekniske Xerox-repræsentanter i Canada. Nu, i midten af ​​1998, når en lignende udrulning den 12.000 mand store amerikanske servicestyrke.

Selvom Eureka bliver global, forbereder parc en udløber kaldet Alliance, der har til formål at bringe Xerox-servicemedarbejdere sammen med sælgere. Teknikere ved ofte, hvornår kunderne er klar til at købe nye kopimaskiner. Men på grund af forskelle i måden, hvorpå salgs- og serviceområder tildeles, ville det være vanskeligt at finde den repræsentant, der håndterer en bestemt konto, selv hvis man ønsker at advare en sælger om en varm kundeemne. Ligesom Eureka bruger Alliance e-mail og centrale databaser til at oprette forbindelsen. Tipsere får også et beskedent findergebyr, såsom en middag for to. Ikke længe efter lanceringen i efteråret 1997 krævede programmet mere end en million dollars i aftaler genereret hver måned direkte fra servicefolk alene i Frankrig. Siger parc-forsker Daniel G. Bobrow, der leder Scientific & Engineering Reasoning Area, der udviklede Eureka og Alliance: Det er nemt nok at bruge, at en serviceperson kan sende en besked, og sælgeren kan ringe til kunden, mens servicepersonen stadig er der.

Fordi introduktionen af ​​teknologi ofte afføder nye problemer, er alle disse bestræbelser fyldt med farer, der giver gryn til antropologiens mølle. I Eurekas tilfælde, for eksempel, har fraværet af et Minitel-lignende system i Canada og USA dikteret en komplet teknisk revision og genereret en lang række logistiske og budgetmæssige hovedpine. Bobrow rapporterer, at selvom det er relativt nemt at få topfolk til at logge på, bliver det sværere at gennemføre ændringer, efterhånden som ansvaret for implementeringen delegeres ned, da hvert stop undervejs forstyrrer nogens budget. Selv hvis ledere efterspørger bærbare computere, er der stadig spørgsmål om, hvordan arbejdere vil acceptere og bruge computerbaserede værktøjer - med svarene tilbage til designet af yderligere værktøjer.

Det unikke ved PARC

John Seely Brown understreger, at parcs antropologiske arbejde fremhæver, hvor langt anlægget er nået, især med hensyn til den konstante interaktion med Xerox-kolleger og kunder, der er nødvendige for at tilskynde til succesfuld innovation. I gamle dage, forklarer direktøren, der har været beboer siden 1978, var vi disse eliteforskere, der sad i denne bygning og opfandt fremtiden. Allerede at tale om at opfinde fremtiden lugter præcist af det ontologiske problem. Vi opfinder ikke fremtiden. Vi kan hjælpe med at skabe fremtiden – men vi skal arbejde sammen med andre for at få det til at ske. Brown nævner den antropologiske indsats som et eksempel på banebrydende forskning, fordi de starter med reelle forretningsproblemer og derefter omformulerer problemerne for at udtænke aldrig-før-overvejede løsninger - og det er netop gennem en sådan taktik, at han forventer parcs største udbytte. Vores mål er ikke først og fremmest at skabe grundlæggende viden, fortæller han. Vores mål er at knække reelle problemer, der virkelig giver mening, men knække dem ved at gå til roden af ​​disse problemer. I processen tror jeg på, at der bliver produceret meget dyb grundlæggende viden.

For Lucy Suchman er blandingen af ​​problemer i den virkelige verden og mere akademiske undersøgelser af arbejdets natur særligt attraktiv. En af de gode ting ved at arbejde på et sted som parc er, at man kan begge dele, fastholder hun. Jeg tror, ​​at parc er ret unik i sin fortsatte forpligtelse til at have problemløsning på kort sigt og langsigtet forskning begge dele af, hvad stedet handler om.

Selv efter næsten to årtier brugt på at studere, hvordan mennesker i organisationer lærer og interagerer, er Suchman fascineret af den måde, hvorpå engang isolerede forskere får øjnene op, når murene mellem forskning og udvikling falder ned - noget af det på grund af hendes egen indsats. Påstår parcs oprindelige antropolog, De opdager, at folk i andre dele af Xerox er ekstremt interessante og intelligente.

Og det, tilføjer hun, er, når der virkelig sker gode ting.

skjule