Gør din bankvirksomhed med en chatbot

Folk i Indien kan nu åbne en konto hos en bank, der kun er tilgængelig via mobile enheder. Kaldet Digibank, den er bemandet af chatbots, der er intelligente nok til at besvare tusindvis af spørgsmål indsendt via chat.

Den maskinlæringsbaserede teknologi er et produkt af Kasisto, en nystartet virksomhed i New York, der er udspringet af det firma, der skabte Apples Siri-assistent. Kasisto trænede sin KAI kunstig intelligens-platform med millioner af spørgsmål stillet af kunder under deres bankoplevelser.

Mange af de bots, der er derude, er, hvad vi ville betragte som 'dumme bots.' Det er meget nemt at bryde dem, og det er meget nemt at stille et spørgsmål uden for kontekst, og de ved bare ikke, hvordan de skal håndtere det, siger Dror Oren, Kasisto vicepræsident for produkt. Det, vi bygger, er meget, meget unikt i sin evne til at skabe rigtige samtaler.

Facebook bragte chatbots i offentligheden i sidste måned, da det integrerede de digitale assistenter i sin Messenger-platform. Men forskere er langt fra at perfektionere chatbots' evne til at føre en samtale. Efter at Microsoft havde debuteret en Twitter-bot kaldet Tay, der lærte at samtale fra de mennesker, der interagerede med den, lærte internettet den hurtigt at sige grimme ting (se Microsoft Says Maverick Chatbot Tay varsler fremtiden for computing).

Via en chatboks kan brugerne stille de KAI-genererede bankbots et kundeservicerelateret spørgsmål. Eller de kan give botten en kommando som Betal Jennifer $25 for middag i går, og den vil svare med anmodninger om flere instruktioner. Hvis overførsel af penge ville resultere i en overtræk, kan det advare brugeren og spørge, om han vil flytte penge mellem konti.

En af KAIs styrker er dens evne til at underholde flere samtalekanaler på én gang.

'De fleste systemer vil guide dig gennem betalingen på et regelbaseret system, siger Oren. Men i vores system kan du i stedet for bare at sige 'Brug Venmo' faktisk sige noget, der er helt ude af kontekst. Systemet kommer tilbage og spørger: 'Hvilken konto vil du betale fra?''

Efter at have fordøjet eksempler på rigtige samtaler fra kunders interaktion med banker, bruger KAI statistiske klassifikatorer til hurtigt at finde ud af, hvilket emne en kunde tager op. En af KAIs styrker er dens evne til at underholde flere samtalekanaler på én gang. Hvis en bruger fører en samtale med en bot og derefter i midten stiller et spørgsmål om noget, der er fuldstændig irrelevant, ved botten at svare på spørgsmålet og derefter vende tilbage til det oprindelige diskussionsemne. KAI kan genkende forskellige hensigter og adskille dem uden at blive forvirret, ligesom et menneske.

Matt Swanson, en administrerende partner hos Silicon Valley Software Group og tidligere grundlægger af SpeakerText, beskriver chatbots som et nyt medie til kommunikation. Traditionelle banker med online tilstedeværelse har en tendens til at få kunderne til at grave efter, hvordan de kan nå kundeservicerepræsentanter - generelt via et opkald eller live chat.

Men bots gør langsomt indtog hos andre finansielle institutioner. RBS forbereder sig for eksempel på at bruge en AI kaldet Luvo til at hjælpe kunder med grundlæggende anmodninger, selvom komplekse kundeservicespørgsmål vil blive videregivet til et menneske. Bank of America giver også kunder mulighed for at interagere med en bot på Facebooks Messenger-platform.

Digibank er den første, der stoler så meget på en chatbot. Det er en integreret del af bankoplevelsen - ikke kun et ansigt at henvende sig til, når der er et problem. En kunde kan gå direkte fra at udføre en handling til at søge svar på et spørgsmål uden at afbryde strømmen af ​​det, de laver.

At bruge tekst i stedet for stemme betyder også, at botten kan udføre langt mere sofistikerede handlinger, ifølge Swanson.

'Tekst er et meget lettere maskinlæringsproblem at løse end stemme,' siger Swanson. Det er næsten som forskellen mellem digital og analog. Med tekstbaserede interaktioner har du et meget eksplicit sæt af input. En tekst giver virkelig et renere udgangspunkt for maskinlæring eller naturlig billedbehandlingsalgoritmer.'

Kasisto planlægger at tilpasse KAI til bankrelaterede industrier såsom formueforvaltning og arbejdspladsfordele. Det kunne også se en bredere udrulning, da softwaren er bygget til at tilpasse sig ethvert rum - så længe AI'en er trænet i relaterede spørgsmål.

skjule