211service.com
Kundeservicebots bliver bedre til at opdage din uro
Illustration af Oscar Bolton Green
SRI International, forskningslaboratoriet i Silicon Valley, hvor Apples virtuelle assistent Siri blev født, arbejder på en ny generation af virtuelle assistenter, der reagerer på brugernes følelser.
Efterhånden som kunstige intelligenssystemer som dem fra Amazon, Google og Facebook i stigende grad gennemsyrer vores liv, er der et stadig større behov for, at maskinerne forstår ikke kun de ord, vi taler, men også hvad vi mener – og følelsesmæssige signaler kan være værdifuldt her (se AI's sprogproblem ).
'[Mennesker] ændrer vores adfærd som reaktion på, hvordan den, vi taler med, føler, eller hvad vi tror, de tænker,' siger William Mark, der leder SRI Internationals afdeling for informations- og computervidenskab. Vi ønsker, at systemer skal kunne det samme.'
SRI fokuserer først på kommercielle partnere for teknologien, kaldet SenSay Analytics.
Systemet er designet til at identificere følelsesmæssig tilstand baseret på en række forskellige signaler, herunder skrivemønstre, taletone, ansigtsudtryk og kropsbevægelser.
SenSay kunne for eksempel tilføje intelligens til en apotekstelefonassistent. Det kan måske se ud fra en patients talemønster, om han eller hun var ved at blive forvirret, og sæt derefter farten ned.
Den maskinlæringsbaserede teknologi trænes i forskellige scenarier, afhængigt af hvordan den vil blive brugt. De nye virtuelle assistenter kan også overvåge for specifikke ord, der fortæller en persons mentale tilstand.
Det fungerer via sms, over telefonen eller personligt. Hvis nogen holder pause, mens han eller hun skriver, kan det tyde på forvirring. Personligt bruger systemet et kamera og computersyn til at opfange ansigtskarakteristika, blikretning, kropsposition, bevægelser og andre fysiske signaler om, hvordan en person har det.
Mens virtuelle assistenter bliver mere almindelige på vores personlige enheder og i vores kundeservice-interaktioner, er teknologien stadig begrænset. De fleste mennesker bruger stadig kun stemmestyrede grænseflader til de mest simple opgaver. Amazon erkender det og arbejder på at injicere følelsesmæssig intelligens i Alexa, den virtuelle assistent, der driver dens hjemmerobot Echo (Amazon Working on Making Alexa Recognize Your Emotions). Og tidligere på året købte Apple Emotient, en startup, der byggede teknologi, der kan analysere ansigtsudtryk, som kan ende med at finde vej til Siri.
Siden Apple købte Siri i 2010, har SRI International tænkt på, hvad der kommer næste gang. Det udsprang for nylig Kasisto , som laver en kunstig intelligens-platform, der er trænet til at udføre digitale opgaver såsom at overføre penge eller besvare kundespørgsmål.
Laboratoriets forskning strækker sig også ind i tingenes internet - det eksperimenterer med, hvordan man bringer virtuelle assistenter til det smarte hjem og andre forbundne rum.
Mark siger, at bots kan opbygge tillid ved at præstere godt, men også ved at forklare, hvad de gør eller siger. Det kan forsikre brugerne om, at en bot forstod dem og fuldfører den anmodede opgave.