211service.com
Mennesker + bots: Spænding og muligheder
I forbindelse med Genesys
Denne rapport, Humans + bots: Tension and opportunity, undersøger, hvordan virksomheder over hele verden bruger AI gennem deres kunderejse og de forretnings- og kundefordele, der leveres som et resultat. Baseret på en global undersøgelse af 599 ledere og en række ekspertinterviews, fandt denne rapport, at de fleste virksomheder – og især virksomheder, der identificerer sig som kundecentrerede – allerede har implementeret AI i vid udstrækning i deres kundevendte operationer og processer til administration af kundeoplevelser. De, der er gået tidligst til at automatisere processer og forbedre kundekanaler med AI-assistance, høster nu de største belønninger, ikke kun med hensyn til effektivitet og skala, men også med hensyn til kundeloyalitet og mærkegenkendelse fra at blive opfattet som teknologiledere. Nogle af rapportens nøgleresultater omfatter følgende:
Mennesker + bots: Spænding og muligheder
AI bliver global . Kundeoplevelsesledere og større virksomheder foretager betydelige AI-investeringer, hvor ni ud af 10 af alle adspurgte virksomheder har tilføjet AI-forbedringer i deres kunderejse. Der er få forskelle i niveauerne for AI-adoption over hele verden, hvilket viser, at kunder over hele verden forventer et højt serviceniveau, som kun kan leveres med støtte fra teknologi.
Drevet af effektivitet . Investeringer i kunstig intelligens er i høj grad drevet af bestræbelser på at forbedre effektiviteten af kundeoplevelsen, men det strategiske fokus skifter hurtigt mod at uddybe kundeintimiteten, især for førende virksomheder. Virksomheder, der er længst fremme med hensyn til kundeoplevelse, bruger kunstig intelligens til at bringe et dybere niveau af kundeforståelse, fremme tilpasning og en personlig rejse.
Hurtige driftsforbedringer. AI muliggør driftsforbedring af kundeoplevelsen i hastighed og skala. Næsten 90 procent af de adspurgte i undersøgelsen rapporterer, at de har registreret målbare forbedringer i hastigheden af klagebehandling, og over 80 procent har bemærket forbedret opkaldsvolumenbehandling ved hjælp af AI.
Tilfredshed driver indtægtsgevinster . Gevinster i kundetilfredshed forbedrer indtjeningsydelsen og kundens levetidsværdi. Omkring 80 procent af de adspurgte i undersøgelsen rapporterer målbare forbedringer i kundetilfredshed, servicelevering og kontaktcenterydelse.
Følelsesanalyse hjælper med at styre omkostningerne . For størstedelen af undersøgelsesrespondenterne er driftsomkostningerne steget, men mindre for dem, der investerer i kundestemningsanalyse. Virksomheder, der bruger sofistikerede værktøjer såsom naturligt sproganalyse, er generelt førende inden for kundeoplevelsesteknologiimplementering og er nu mere i stand til at se omkostningsresultater fra disse investeringer. Ved at investere i værktøjer, der fremmer en dybere kundeforståelse, er de i stand til at træffe smartere investeringsbeslutninger.