211service.com
Nem at lære
Min mobiltelefon har intet lært mig. På den anden side har min Palm personlige digitale assistent været en fremragende underviser. Begge gadgets er fyldt med funktioner, jeg endnu ikke har brugt. Begge kommer med instruktionsmanualer, der er tykkere end selve enhederne.
Men i modsætning til min telefon hjælper Palm mig med at lære at bruge den bedre. Den smart designede graffiti-træningsfunktion opmuntrer mig til at øve mit digitale skrivehåndværk, så jeg kan indtaste data hurtigere. Min mobiltelefon giver mig stort set ingen ledetråde eller ledetråde til at bruge den. Jeg er nødt til at læse den dårligt skrevne manual eller grævling venner. Jeg er sikker på, at jeg bruger mindre end 20 procent af telefonens muligheder. For eksempel har jeg endnu ikke fundet ud af, hvordan jeg udfører et tre-vejs opkald, der ikke samtidig afbryder forbindelsen til alle. Jeg er ikke at Dum.
Denne historie var en del af vores decembernummer 2002
- Se resten af problemet
- Abonner
Ikke bekymre dig: dette er ikke endnu en klumme, der prædiker dyderne ved menneskelig grænsefladedesign, bekvemmelighed og brugervenlighed. Hvem ville argumentere imod godt design? Spørgsmålet her er mere subtilt og ærligt talt vigtigere. Innovatorer fokuserer normalt deres ressourcer på at få mennesker og organisationer til at bruge deres innovationer. De investerer typisk langt mindre kapital og opfindsomhed i at forbedre den måde, enkeltpersoner og institutioner på lære at bruge disse innovationer. Den forskel er enorm.
Alle innovatører er ikke lærere eller undervisere; Men enhver, der adopterer en innovation, skal helt sikkert være lærende. Selv de mest gennemsigtige og intuitive design giver dybe læringsudfordringer. En cykel beder nærmest om at blive kørt på. Men for de fleste mennesker er det (bogstaveligt talt) en smerte i bagdelen at lære at cykle.
Som instruktører og undervisere er smerteligt klar over, har kvaliteten af undervisningen ofte intet at gøre med kvaliteten af læringen. Der er forskel på at undervise folk og hjælpe dem med at lære . At cykle kan se let ud, men du skal falde ned, før du får den. At hjælpe et barn med at lære at cykle kan være en charmerende spændende oplevelse. At lære en teenager eller voksen at cykle er oftere en øvelse i gensidig frustration. Skiløb og windsurfing udgør sammenlignelige vanskeligheder.
Det er helt sikkert nemmere at surfe på nettet end at surfe på Hawaii. Men softwareudviklere står over for skarpe valg, når de bruger innovation som lokkemiddel til at ændre, hvordan folk bruger den nyeste version af en webbrowser. Skal udviklerne producere en omfattende videotutorial? Eller ville de få et bedre afkast af deres investering af tid og ressourcer ved at designe browseren, så den er hurtigere og dens forviklinger mere intuitiv og letforståelig? Skal slutbrugere med andre ord ses som elever, der skal trænes eller som autodidakter, der er klar, villige og i stand til at undervise sig selv? Er det innovatørens eller brugerens skyld, når en tilbudt innovation ikke bliver brugt så godt som forventet?
Nogle innovatører går latterligt langt for at skabe bevidsthed om måder at bruge deres produkter på. Microsofts Office-softwarepakke havde sin skadelige dansende papirklip - siden pensioneret - ifølge virksomhedens websted - som gav minimalt brugbare råd, når den opdagede en bruger, der havde problemer eller formodes at vide, hvad brugeren forsøgte at gøre. Så igen skabte verdens mest indflydelsesrige softwarevirksomhed også guider, softwareskabeloner, der hjælper brugere med at forstå processen med at forberede PowerPoint-dias og Excel-regneark. Ved hjælp af guidefunktionen kan brugerne lære på egen hånd.
Det er overraskende, at markedspladsen tilbyder så få dynamiske softwarebaserede tutorials, der inspirerer den indre autodidakt. Og man kunne tro, at telefonselskaber ville tilbyde gratis opkald til stemmeaktiverede hjælpesystemer, der forklarer, hvordan man får mere funktionalitet ud af deres telefoner. Hvad med bilproducenter? Bør deres højteknologiske dashboards ikke give nogle fingerpeg om, hvordan de kan tilpasses? Nix. Bare læs manualen.
Det er chokerende tydeligt, at alt for mange innovatører ikke er afhængige af bedre træningssessioner og dokumentation for at understøtte deres brugeres læringskurver, men kun på websider, der viser ofte stillede spørgsmål. Fremkomsten af tredjeparts træningskonsulenter, outsourcede helpdeske og kundesupport og strengt forhandlede serviceniveauaftaler er bevis på innovatørers hensigt om at dumpe omkostningerne ved undervisning og læring på deres kunder. Økonomien ved innovationsadoption er destruktivt forvrænget.
Dette har intet at gøre med at gøre innovationer nemmere at bruge. En cykel er jo nem at bruge; men at lære at ride på en er ikke så let - især hvis du er voksen. Vil du læres hvordan? Eller vil du lære hvordan på egen hånd?
Uanset om de kan lide det eller ej, er alle innovatører servicevirksomheder. Faktisk har innovatører med virkelig kloge ideer intet andet valg end at være undervisere og undervisere, enten gennem deres innovationer eller gennem social interaktion. De er nødt til at erkende, at hvis de virkelig ønsker at overvinde kundernes modstand, er de nødt til at forene brugervenlighed med let at lære. At opmuntre brugere til at læse vejledningen, skærer det bare ikke. Innovationer inden for læring og undervisning vil afgøre, hvilke innovationer, der består testen hos kunderne, og hvilke flunk.