Nørder ud på Amazon

Tal med Jeff Wilke, SM '93, i fem minutter om hans otte år lange karriere på Amazon.com, og du vil føle, som om du har mødt Jordens største talende billboard. Det smukke ved vores model er, at vi gerne vil give vores forbrugere, hvad de vil have, kunne han sige. Når teknologien ændrer sig, vil vi også give forbrugerne det, de ønsker. Spørg, om det overrasker ham, at dit sidste køb fra internetforhandleren ikke var en bog, dvd eller cd, men et solcelledrevet fuglebad, og hans svar vil være: Først, lad mig bare sige: 'Tak.' en mand, der vil fortælle dig med oprejst ansigt, at han nogle gange vågner op i koldsved og bekymret over den kundeoplevelse, vi skaber. Hans opførsel råber ikke sælgeren, selvom han måske arbejder et subtilt pitch for Amazon Prime, som tilbyder ubegrænset gratis forsendelse for $79 om året, ind i samtalen. Han er en mand, der bruger første person flertal, når han taler om sit arbejde, hans alvor næsten til at tage og føle på, når han insisterer på: Vi vil være, og tror, ​​vi er blandt Jordens mest kundecentrerede virksomheder. Det er ingen strækning at forestille sig mantraet. Der er ikke noget 'jeg' i 'team', der løber som en nyhedsticker rundt om hans frontallap.

Wilke, der kom til Amazon i 1999 som vicepræsident og general manager for verdensomspændende operationer, er nu virksomhedens senior vicepræsident for nordamerikansk detailhandel. Det er ikke svært at forestille sig den drengede 40-årige som en voksen Harry Potter – og han er faktisk lidt af en troldmand, siger Erik Brynjolfsson, PhD '91, direktør for MIT's Center for Digital Business. Da Wilke første gang besøgte det nu hedengangne ​​Seattle distributionscenter for otte år siden, så han kun kaos. Der var mennesker, produkt, vogne med produkt, der bevægede sig tilfældigt rundt overalt, siger han. For meget travlhed. Jeg troede, det var underautomatiseret, kaotisk, ikke nok fokus på sikkerhed. Men han fik det kaos til at forsvinde.

Brynjolfsson krediterer Wilke for at være fyren bag kulisserne, der i vid udstrækning er ansvarlig for at strømline Amazons operationer, en præstation, der hjalp med at fremdrive virksomhedens årlige salg fra 1 milliard dollars i 1999 til anslået 14 milliarder dollars i dag. En stor del af Amazons succes er logistikken, og Jeff var den hemmelige ingrediens bag det, siger Brynjolfsson: ved at fokusere på at få varer til kunderne effektivt og billigt, tog Wilke modellen til et nyt niveau og håndterede et nyt sæt problemer og et hidtil uset omfang. Han fandt ud af logistikpuslespillet, næsten som om det var et produktionsproblem, siger Brynjolfsson. Jeff Wilke er anerkendt som nissen til at samle flere komponenter og levere dem til tiden med så få forsendelser som muligt.

Brynjolfsson vil også fortælle dig, at Wilke er meget generøs med tiden, både hvad angår forskning og undervisning. Wilke, som fik en mastergrad i kemiteknik og en mastergrad i ledelse gennem Institutes Leaders for Manufacturing (LFM) program, forsøger at vende tilbage til MIT for at arbejde med studerende hvert år. Brynjolfsson husker et øjeblik i klasseværelset, hvor en elev stillede et spørgsmål om operationsforskning, og Wilke, der siger, at han er en fan af matematik, lancerede et langt, kompliceret, kvantitativt svar. Til sidst fangede han sig selv og undskyldte for at være sådan en nørd, idet han trykkede sin spredte tommelfinger og pegefinger mod panden i det hævdvundne tabersymbol. Men virkeligheden, siger Brynjolfsson, er, at hver elev i det rum ønskede at være ligesom ham, og arbejde hos en af ​​de fedeste internetvirksomheder i verden.

Jeg skæver nok mod nørdesiden, indrømmer Wilke gerne. Folk nørder normalt noget i deres liv. For nogle mennesker er det øl, eller musik eller fodbold, og for andre mennesker er det direkte til forbrugernes opfyldelse. Jeg kan tilfældigvis godt lide øl, musik, fodbold og tilfredsstillelse direkte til forbrugeren. Hvis jeg skal nørde, er jeg stolt af at være i et firma, der er fyldt med nørder.

Det var med øjet på en operationsnørd, at Wilke siger, at han gik efter kaosset i Amazons distributionscenter. Han tilføjer: For at være klar, LFM dimitterer driftsnørder, ingen tvivl. De nørder synes også, at operationer er seje. Jeg greb det an på en ret systematisk måde. Det er den måde, jeg har tænkt på montage- og fremstillingsprocesser i de sidste 16 år. LFM er stedet, der gav mig spillebogen.

En del af Wilkes systematiske tilgang var at lave roadtrips til forskellige opfyldelsescentre, nogle gange smøgede ærmerne op og skændes med varer selv. Da han var ansvarlig for verdensomspændende operationer, brugte han og Jeff Bezos, Amazons præsident og CEO, en uge hvert år på at besøge forskellige websteder for at hjælpe med at udtænke måder at fremskynde processen med at udfylde og levere ordrer på.

En julesæson et par år efter, at Wilke sluttede sig til Amazon, rejste de to Jeffs til Kentucky, hvor de hjalp med at pakke klapstole ind i papkasser, der tog 20 minutter hver at samle. Wilke siger: Efter at vi havde lavet tre eller fire af dem, spurgte vi kollegaerne på gulvet, om det var det, de gjorde for hver enkelt af stolene, og de sagde: 'Ja, det er ret dumt, ikke?' vendte tilbage og lancerede et program kaldet 'Få CRAP'en ud.' At få CRAP'en (som står for kan ikke realisere nogen profit) ud af Amazons lager betød at se på alle de varer, der ikke tjente penge; hvis virksomheden ikke kunne finde ud af at ændre processen for at gøre en vare rentabel, blev den af ​​med varen. Med sagen om stolene, husker Wilke, kom sælgeren tilbage og sagde: 'Selvfølgelig kan vi pakke produktet i en prækonstrueret papkasse, der opfylder dine behov.' Derfor forsvandt problemet.

Juletiden er langt den travleste for internetforhandleren, og noget den planlægger året rundt. Ifølge Wilke sendte Amazon på topdagen i 2006 mere end 3,4 millioner enheder på verdensplan - et gennemsnit på mere end 140.000 varer i timen. Vi er nået til den størrelse nu, siger han, at vi faktisk påvirker luftkapaciteten til fragt rundt om i verden. Han husker, at han et år fik et opkald ved midnat den 22. december fra Amazons transportchef, som ønskede godkendelse til at leje en jumbojet til at flyve alle de ordrer, der ventede på leveringscentret i Reno, til Louisville distributionscenter for UPS-afhentning. Vi fandt en 747 et sted i Californiens ørken, siger han, og fik alle de pakker leveret til jul.

Den sidste uge før jul på Amazon er som at have din familie over til ferien - altid skør og larmende, siger Wilke. Du er træt, men der er også en masse adrenalin, spænding, passion og stolthed. På den sidste forsendelsesdag før ferien, siger han, oplever arbejdere på lageret uvægerligt, at de sidste varer, der er nødvendige for at udfylde nogle ordrer, er gået i stykker. Det, vi har gjort, er at sende et lille hold mennesker til indkøbscenteret for at købe varer, siger han. For de få kunder kan det gøre forskellen mellem at have en perfekt jul og ikke. Wilke har bemærket, at folk venter senere og senere på at afslutte deres indkøb hvert år. Vi har trænet kunderne i at vente til sidste øjeblik, og at det er okay, siger han. Det bliver et grundlag for tillid, og det er svært at efterligne.

I sin nye stilling i virksomheden fokuserer Wilke på prissætning, merchandising, køb og markedsføring. Nu afvejer han, om Amazons priser er lave nok. Kan forbrugeren gå på nettet og finde en bedre pris og sige, at Amazon ikke er konkurrencedygtig og gå et andet sted hen? han siger. Vi bruger alle midler til vores rådighed for at forstå, hvordan markedspladsen er konkurrencedygtig. Da han bliver spurgt, om han var ansvarlig for den seneste prisnedskæring hos Amazon, insisterer han: Det er ikke mig, det er os. Lederteamet og virksomheden besluttede for flere år siden, at vi skulle fokusere på lave priser. Jeg deltog sammen med mine kammerater i at træffe den beslutning. Nu er det min tur til at udføre det.

Han har også til hensigt at udføre Amazons nordamerikanske detailmarkedsføringsstrategi, som i 2007 inkluderede et skub for at promovere Amazon Prime. Efter flere interviews til denne historie, erfarede Wilke, at han havde overbevist en oprindeligt modvillig journalist til at købe tjenesten. Ding! Ding! Ding! han græd. Er du afhængig af det? Da han hørte, at lokket med gratis forsendelse allerede havde styret adskillige salg Amazons vej, reagerede han som en beroligende coach. Godt, sagde han. Det er okay. Det er ligesom rappelling. På et tidspunkt skal du give slip på rebet, bare give slip. Du får en lav pris og et godt produkt, og du får det på to dage. Det virker.

Den urokkelige overbevisning og oprigtighed kan meget vel være magien bag Wilkes operationelle trolddom.

skjule