211service.com
Opbygning af motoren, der driver digital transformation
I forbindelse med HCL
Digital transformation har længe været et veletableret strategisk imperativ for organisationer globalt. Effekterne af covid-19 – som har forvandlet verden til en (måske permanent) spredt samling af individuelle bredbåndstilsluttede forbrugere, partnere og medarbejdere – har ikke forstyrret eller fuldstændigt omdefineret denne tendens, i stedet har de skabt yderligere vægt på digital transformation strategier allerede godt i gang.
Opbygning af motoren, der driver digital transformation
Download hele rapporten
Dette er konsensussynet fra en MIT Technology Review Insights-undersøgelse blandt 210 medlemmer af teknologiledere, udført i marts 2021. Disse respondenter rapporterer, at de har brug for – og stadig ofte mangler – evnen til at udvikle nye digitale kanaler og tjenester hurtigt og til at optimere dem i realtid.
Til grund for disse bølger af digital transformation er to grundlæggende drivkræfter: evnen til at betjene og forstå kunder bedre og behovet for at øge medarbejdernes evne til at arbejde mere effektivt mod disse mål.
To tredjedele af respondenterne angav, at mere effektiv levering af kundeoplevelser var det mest kritiske mål. Dette blev tæt fulgt af brugen af analyser og indsigt til at forbedre produkter og tjenester (60%). Øget teamsamarbejde og kommunikation og øget sikkerhed for digitale aktiver og intellektuel ejendom kom på tredjepladsen med omkring 55 % hver.
Alle de digitale mål er integreret forbundet med at forbedre kunde- og medarbejderengagement, fastholdelse og aktivering. Richard Jefts, vicepræsident og general manager for HCLs digitale løsninger, bemærker, at øget teamsamarbejde og kommunikation har fået ekstra opmærksomhed i løbet af det sidste år.
Med covid-19 var ledelsesteams nødt til at sikre, at forretningen kunne fortsætte eksternt, hvilket har betydet nye niveauer af vedtagelse af samarbejdsevner og brugen af den lave kode af medarbejderne til at digitalisere forretningsprocesser for at bygge bro over hullerne, siger Jefts.
Miao Song, Bruxelles-baseret informationschef for Mars Petcare, bemærker, at digitaliseringen støt har omdefineret hendes virksomheds globale kæledyrsernærings- og veterinærservicevirksomheder. Vores online-forretning har oplevet tocifret vækst, og den resulterende mængde kundedata giver os mulighed for at forudsige efterspørgslen bedre, siger Song.
Digitale værktøjer gør det også muligt hurtigt at indsamle og udnytte flere og bedre markedsdata. Song påpeger, at AI-aktiverede billedgenkendelsesværktøjer bliver brugt af Mars' sælgere til at scanne forhandlernes hylder og generere indsigt til bedre lagerstyring.
Efterhånden som Mars' afhængighed af kunstig intelligens og analyser er stigende i hele organisationen, lærer den mange medarbejdere at bruge lavkodeværktøjer til at styrke deres interne evner. Lav kode er en softwareudviklingstilgang, der kræver lidt eller ingen kodning for at bygge applikationer og processer, hvilket giver brugere uden formel viden om kodning eller softwareudvikling mulighed for at skabe applikationer.
Alle i vores virksomhed skal blive dataanalytiker – ikke kun IT-teammedlemmer, siger Song, der taler om Mars' bestræbelser på at øge den digitale færdighed i et forsøg på at øge synlighed på tværs af virksomhedens forsyningskæde, forfine prisstrategier og udvikle nye produkter og tjenester.
Song bemærker, at fremme af brugen af lav-kode udviklingsværktøjer gennem hackathons og andre aktiviteter har været en vigtig del af Mars' indsats: Vi er nødt til at bryde forestillingen om, at kun it kan få adgang til og bruge vores dataressourcer, tilføjer hun.
Kundeoplevelsen er (stadig) konge
Undersøgelsesrespondenter har angivet, at de allerede har set en markant øget ydeevne i kundeoplevelsesprocesser, siden de påbegyndte en digital transformationsindsats. Når vi bevæger os ind i det kommende år, er kundeoplevelsen fortsat en prioritet.
Respondenter søger at forbedre især digitale kanaler, efterfulgt af analyser og for at understøtte personalisering og AI eller automatiserede kundeengagementværktøjer. Andre digitale kompetencer er ved at blive bygget til at imødekomme ændringer i kunders og partneres forventninger og krav, strømline kundeoplevelsesprocesser ved at levere multioplevelsesmuligheder.
Alan Pritchard, direktør for ICT Services for Austin Health, en offentlig hospitalsgruppe baseret i Melbourne, Australien, forklarer, at hans virksomheds digitale transformationsproces begyndte at accelerere længe før covid-19's indvirkning satte ind.
En model for servicegennemgang i 2019 identificerede hjemmebaseret overvågning og hjemmebaseret pleje som afgørende for vores fremtidige serviceydelser – så selv før pandemien var vores sundhedsstrategi fokuseret på at forbedre digitale kanaler og øge vores kapacitet til at støtte mennesker uden for hospitalet, siger Pritchard og bemærker, at for at kunne eksekvere Austin Healths outreach-strategi, skulle der bygges en fælles CRM-platform (customer relationship management).
Mens nogle fremtidige servicemodeller kan leveres med telehealth-initiativer eller med enhedsintegration, er der stadig meget arbejde at gøre med at se på, hvordan du kommunikerer elektronisk med folk om deres helbredsstatus, siger Pritchard.
Organisationens fælles CRM-platform skulle rumme adskillige selvstændige specialafdelinger, og hver af dem vil have deres egen app til at kommunikere elektronisk med deres patienter, bemærker Pritchard.
Håndtering af adskillige separate app-udviklingsprocesser er komplekst, selvom der er fælles mønstre i, hvordan afdelinger interagerer med patienter i aftalebestilling, forberedelse og opfølgningsprocesser, siger Pritchard, så vi har brug for en platform, der er yderst genbrugelig, snarere end en række apps bygget på brugerdefineret kode.
Dette, kombineret med behovet for at distribuere en vis kontrol og tilpasning gennem de mange afdelinger, førte Prichards team ned ad en sti med lav kode.
Dette korrelerer i vid udstrækning med erfaringerne fra vores undersøgelseskohorte: over 75 % af de adspurgte angiver, at de har øget deres brug af digitale udviklingsplatforme (inklusive lav kode), og over 80 % har øget deres investeringsprioriteter i værktøjer til workflowstyring i løbet af det sidste år. .
Download hele rapporten.
Dette indhold blev produceret af Insights, den tilpassede indholdsarm af MIT Technology Review. Det er ikke skrevet af MIT Technology Reviews redaktion.