Redesign af bankvirksomhed med adfærdsøkonomi i tankerne

En bank var engang primært en bygning med marmorgulve og høje tællere - et sted, du gik ind for at indbetale eller hente dine penge. Pengeautomater og netbank flyttede oplevelsen væk fra lobbyen, men det var kun udvidelser af de traditionelle måder, banker tænkte på forretning på. Så da Josh Reich og Shamir Karkal, to MBA-studerende ved Carnegie Mellon University, gik på udkig efter måder at innovere inden for bankvirksomhed, besluttede de sig for at starte fra den anden retning ved først at designe mobil- og netbankoplevelsen og bygge forretningen op omkring det.

Penge i banken: Dette eksempel på skærmbillede fra BankSimple viser, hvordan grænsefladen iøjnefaldende viser kontoindehaverens mål.

De slog sig sammen med Alex Payne, en ingeniør, der var en af ​​de første ansatte hos Twitter, og gik i gang med at skabe BankSimple, en tjeneste, der har til formål at gøre bankvirksomhed, ja, enklere. De har indgået et samarbejde med en eksisterende bank, som vil opbevare pengene på føderalt forsikrede konti, men brugergrænsefladen er helt deres. Kunder vil bemærke det i alle deres interaktioner med banken, siger Bill DeRouchey, BankSimples kreative direktør. Der var en designer et sted i processen, som har tænkt over hvert eneste berøringspunkt, hvert enkelt aspekt og bare har gjort hvert eneste øjeblik så gyldigt, så yndefuldt, som passende, som muligt, siger han. BankSimple skal lanceres i år.

For at designe oplevelsen ledte de efter indsigt fra adfærdsøkonomi, som er afhængig af psykologi til at forstå økonomiske beslutninger. For eksempel er det nemmere at få folk til at prøve noget, hvis de er nødt til at fravælge det i stedet for at tilmelde sig det. Holdet anvendte denne indsigt på en funktion i banken, der giver folk mulighed for at afsætte midler til et bestemt mål; det er ikke en separat konto, kun en linje fremhævet på skærmen med en etiket som Hawaii-rejse eller ny bærbar computer. For at opmuntre kunder til at prøve funktionen starter BankSimple dem med det mål at spare $1.000 i en nødfond.

For at aflaste folk fra de uoverskuelige beregninger, de muligvis skal foretage, når de kontrollerer saldi, viser grænsefladen på fremtrædende vis en sikker at bruge saldo, som trækker beløb afsat til mål, kommende regninger og kortdebiteringer som endnu ikke er behandlet. Som et resultat af e-mail-samtaler med frivillige, der har tilmeldt sig en fremtidig beta-test, tackler designere de aspekter af bankvirksomhed, der frustrerer folk. De lover, at der ikke vil være nogen skjulte gebyrer; alle juridiske bøder vil blive præsenteret på almindeligt engelsk; og brugere vil være i stand til at nå ud til en rigtig person i kundeservice på den måde, de foretrækker – e-mail, Skype, telefon, online chat. Der er endda en designer, der arbejder på at gøre oplevelsen af ​​at få bankkortet med posten mere interessant. De skal aktivere det og underskrive det, men de vil også gerne have det øjeblik af glæde, siger DeRouchey. At tænke på sådanne problemer hjælper en virksomheds brand, siger han. Hvert eneste øjeblik, din kunde interagerer med dig, tæller disse individuelle øjeblikke op til, hvad din bruger tænker om dig og siger om dig og føler om dig.

PNC Bank tog en lignende tilgang, da den hyrede designfirmaet Ideo til at finde måder at tiltrække yngre kunder. Designerne brugte etnografiske metoder – observationer, brugerdagbøger, dybdegående samtaler – kombineret med kvantitativ forskning i, hvordan folk bruger penge. Fremgangsmåden var, at lad os virkelig forstå, hvad folk har brug for, og så se, om det er teknologisk muligt, siger Ideo-designer Mark Jones. De bemærkede, at unge mennesker, selv dem, der tjener mange penge, ville tjekke deres konti flere gange om dagen, hvilket tyder på, at de var økonomisk på kanten. Ideo tog denne indsigt og designede den virtuelle tegnebog med funktioner til at holde bedre styr på udgifterne.

De hørte også historier om, at folk fik nogle ekstra penge, de ville have til et bestemt mål, og valgte at gemme dem et sted – i en skuffe, under madrassen, endda i en souvenirkokosnød. Så Ideo skabte Punch the Pig, et ikon af en gris, som en bruger kunne klikke på for spontant at afsætte en lille sum penge og samtidig få et lille følelsesmæssigt kick.

Mike Ley, vicepræsident for e-business hos PNC, siger, at banken har genereret nye konti og fået positiv feedback, siden den introducerede Virtual Wallet i 2008. Han vil ikke oplyse faktiske tal, men siger, at fastholdelsesraten for kunder har været højere end med mere traditionelle bankprodukter.

skjule