211service.com
Siris nye fætter arbejder som banktæller
Forskergruppen, der opfandt Siri, den virtuelle assistent, der er indbygget i Apples iPhone, har bygget hende til en klogere slægtning, der kunne hjælpe banker med at reducere personaleomkostningerne. Kendt som Lola, kan den nye assistent føre mere komplekse samtaler end Siri og hjælpe med opgaver, der involverer flere frem-og-tilbage-trin med kunder, såsom at åbne en bankkonto.
Lola vil blive testet som en funktion på hjemmesiden for BBVA Compass, det amerikanske datterselskab af Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, den næststørste bank i Spanien. Assistenten vises som et lille chatvindue ved siden af siden. Brugere kan skrive spørgsmål til Lola eller tale med hende via deres computers mikrofon.
Når du bliver spurgt, hvad er den næste betaling på mit lån? Lola skriver eller taler tilbage, og hun kan håndtere uventede udsagn, der kun har betydning i sammenhængen, såsom Undskyld, mente mit realkreditlån.
BBVA introducerer denne teknologi som svar på et dilemma. En stor del af en banks omkostninger er bundet til at besvare kundernes spørgsmål – i BBVAs tilfælde, det er omkring 65 procent af tiden brugt af filialpersonale . Men forsøg på at lette byrden med automatiserede tjenester som telefonmenuer kan give bagslag. BBVAs egen forskning har fundet ud af, at folk dømmer en bank mest ud fra dens kundeservice.
Hvordan kan omkostningerne til kundeservice skæres ned uden at genere kunder? Beatriz Lara, innovationsdirektør hos BBVA, siger, at en global gennemgang viste, at kunder reagerede bedst på interaktioner, der efter deres mening havde et menneskeligt præg, uanset om de fandt sted online, i en filial, over telefonen eller ved en hæveautomat. Det giver tryghed og opmuntrer til tillid, siger hun.
For at skabe Lola, bestilte BBVA SRI International , nonprofit-forskningsinstituttet i Menlo Park, Californien, hvis Information and Computing Sciences-afdeling også producerede den første prototype af Siri (projektet blev senere et uafhængigt firma og blev opkøbt af Apple). SRI-forskere har fortsat arbejdet med virtuelle assistenter med fokus på, hvordan man kan gøre dem bedre ved at trække på dybere lagre af viden om et bestemt område.
Vi ser dette som den næste generation af personlige assistenter – vi tænker på Siri som den første generation, siger William Mark fra SRI, der arbejdede på Lola og den underliggende teknologi.
Virtuelle assistenter er softwarealgoritmer, der analyserer en brugers spørgsmål og derefter laver et svar ved at tilslutte relevante data (f.eks. oplysninger på en bankkonto) i et sæt færdige svar. Mark siger, at de kan være mere nyttige og handle mere intelligent, hvis de fokuserer på viden i et begrænset domæne - i Lolas tilfælde bankvæsen. Jeg tror, vi kan udvikle en meget mere tilfredsstillende oplevelse på grund af det, siger han.
BBVAs automatiserede assistent, der forventes at gå i betatest i år, er opkaldt efter bankens top-vurderede kundeserviceagent, som inspirerede den virtuelle Lola's måde at formulere svar og spørgsmål på. Det næste skridt for Lola er kommerciel service i USA og så måske Spanien – og du vil en dag se Lola på internettet, i pengeautomater og på mobilen, siger Lara.
Lola-projektet er en del af et initiativ lanceret af BBVA i 2010 for at bruge teknologi til at presse mere overskud ud af sin forretning, især sine kundeserviceaktiviteter. Banken undersøgte andre industrier, såsom flyselskaber, som den fandt kunne fordoble antallet af check-in pr. medarbejder ved at lade kunder bruge automatiserede kiosker.
Hvis Lola blev udbredt bredt, kunne spare penge ved at fjerne job. BBVA vil ikke afsløre detaljer om sine kundeserviceomkostninger, men Lara siger, at hun forventer, at den virtuelle assistent vil være i stand til at stille mange typer forespørgsler, som nu håndteres af tellere i detailhandelssteder eller over telefonen. Booz&co vurderer, at en typisk bankkundeserviceopkald koster 4 USD sammenlignet med 10 cents for en onlineinteraktion.
Daniel Hong , der sporer kundeservicestrategier og teknologi for analytikerfirmaet Ovum, har ikke interageret med Lola, men er skeptisk over, at softwaren vil leve op til BBVAs forventninger. Han siger, at mange virksomheder i USA og andre rige nationer faktisk trækker sig tilbage fra bestræbelserne på at sænke omkostningerne med outsourcede eller automatiserede callcentre. God kundeservice, viser det sig, holder kunderne loyale, og de kan ende med at bruge mere.
Hong forudsiger, at teknologi som Lola vil være mest nyttig for virksomheder, der er interesseret i at ekspandere til nye markeder. I de nye vækstøkonomier er virksomheder mere i kundeopsamlingstilstand, og det er her, automatiserede systemer er mest værdifulde, siger han.
Lara fra BBVA er enig i, at Lola kunne være nyttig i den sammenhæng. Hun håber, at sådanne automatiserede tællere kan hjælpe banken med profitabel service til millioner af potentielle kunder i udviklingslandene, som i øjeblikket mangler finansielle tjenester, men som det ville være dyrt at støtte ved hjælp af konventionelle midler.