Sociale Studier

For mennesker er selve idéen om kommunikation forbundet med idéen om sprog. Men i hundredtusinder af år, før sproget dukkede op, kommunikerede vi på samme måde som andre sociale arter gør: gennem et komplekst system af nonverbale signaler. Vi ignorerer disse ældgamle signaler på vores fare, siger Alex Sandy Pentland, PhD '82, Toshiba-professor i mediekunst og -videnskab. Nonverbale signaler kan gøre urimelige argumenter underligt overbevisende, men hvis de bliver korrekt genkendt og udnyttet, kan de gøre gruppediskussioner meget mere produktive.

Pentlands forskningsgruppe, Human Dynamics Lab, har en tendens til at dømme modsigelser. For at studere ældgamle signalsystemer bruger den banebrydende teknologi. Men et af dets seneste resultater er, at selv i en tid med Twitter og sms'er, kan virksomheder forbedre deres produktivitet, hvis de giver medarbejderne mere tid til at tale ansigt til ansigt.

Pentlands MIT-doktorgrad er i psykologi, men efter endt uddannelse begyndte han straks at anvende psykologisk indsigt til forskning i kunstig intelligens. Efter fem år i Palo Alto, ved Stanford University og SRI International, vendte han tilbage til MIT som ekspert i computersyn. Hans arbejde udvidede til at omfatte sensorsystemer mere generelt, og i 1997, Newsweek udnævnte ham til en af ​​100 mennesker, som han skulle se i det nye århundrede for hans arbejde med smarte rum besat med sensorer, der kunne forudse og opfylde deres indbyggeres behov.

Pentlands tidlige arbejde fik ham også i bestyrelsen for flere startup-virksomheder, og det var der, han begyndte at erkende den overraskende kraft af primal signalering. Folk opførte sig bare fuldstændig irrationelt, siger han. Men det er geniale mennesker. De er slet ikke dumme. Så du siger: Nå, hvad sker der? Pentland selv ser ud til at have mestret nogle af de teknikker til nonverbal kommunikation, som hans laboratorium studerer. Han læner sig komfortabelt tilbage på sofaen på sit kontor og taler entusiastisk, men ikke ængsteligt, med de regelmæssige tonehøjdeskift, de små konspiratoriske tilsidesættelser, der straks engagerer hans samtalepartner og indgyder tillid. Så jeg begyndte at se på for eksempel karisma, siger han. Hvordan kan folk sige ting, der er meget overbevisende, når fakta faktisk ikke er i ordene? Folk tror bare på dem på grund af den måde, de siger det på.

I slutningen af ​​1990'erne udviklede Pentlands gruppe sociometre, som kunne bæres om halsen eller fastgøres til tøjet for at få et kvantitativt greb om de nonverbale signaler, der synes at gøre folk mere eller mindre overbevisende i samtalen. Disse sensorer, der var omtrent lige så store som et sæt kort, indeholdt accelerometre til at måle brugernes fysiske bevægelser, en mikrofon, der kunne fange stemmebøjninger, og infrarøde sendere og modtagere, der kunne registrere, når to personer, der bar enhederne, stod ansigt til ansigt. Ved at analysere data fra sociometre båret af hundredvis af frivillige i snesevis af indstillinger, opdagede forskerne mønstre, der repræsenterer graden af ​​engagement mellem samtalende mennesker. For eksempel indikerer energi – masser af håndbevægelser – og variation af stemmebøjning entusiasme; at efterligne en anden persons bevægelser var et meget pålideligt tegn på omhyggelig opmærksomhed og voksende tillid. Ved at lede efter sådanne mønstre uden at vurdere indholdet af samtalerne kunne Pentlands gruppe med 70 til 80 procents nøjagtighed forudsige, om f.eks. mennesker, der mødes til en speed-dating-begivenhed, ville udveksle telefonnumre, eller om deltagere til et forretningsmøde ville bytte kort. Pentland beskriver disse eksperimenter i sin bog fra 2008 Ærlige signaler .

I de senere år er hans gruppe begyndt at bruge sociometre til at analysere kommunikation i organisationer lige fra en tysk bank til en amerikansk militærinstallation. Den slående konklusion er, at ustrukturerede samtaler ansigt-til-ansigt – ikke formelle møder – ser ud til at være et yderst effektivt middel til at udbrede information, der kan øge medarbejdernes produktivitet.

Et nyligt eksperiment ledet af kandidatstuderende Benjamin Waber involverede for eksempel kundesupportcentret for en større bank. Den måde, de styrede dette callcenter på, frarådede de ansigt-til-ansigt kommunikation, siger Pentland. Deres holdning var, at det distraherede folk. Så når de gav kaffepauser, gjorde de det på en forskudt måde. Sociometerdataene indikerede dog, at medarbejdere, der alligevel fandt en måde at interagere regelmæssigt med hinanden på, og dannede tætte kommunikationsnetværk, hvor alle talte med alle andre, var mere produktive end deres mindre sociale kolleger. Så Pentlands gruppe foreslog, at virksomheden lod medarbejderne holde pauser i grupper. Den gennemsnitlige opkaldstid pr. kunde faldt, hvilket øgede produktiviteten markant og sparede virksomheden for millioner af dollars. Og mens kundetilfredsheden forblev stabil, reducerede disse produktivitetsgevinster medarbejdernes stressniveau, hvilket resulterede i mindre omsætning.

Medarbejdere på deres pauser gav ikke hinanden PowerPoint-præsentationer om operationsforskning; de sladrede bare. Men hvad er sladder? siger Pentland. Sladder er historier om, hvad der skete, og hvad du gjorde. Så med andre ord handler de tavs information. 'Jeg fik ringet denne fyr op, og han var så sur, og jeg...'

Hærens Battle Command Battle Lab i Fort Leavenworth, Kansas, afsluttede for nylig et to-ugers eksperiment ved hjælp af sociometre. I vores laboratorium her kan vi nemt nok overvåge systemer – telefoner, hvem der ringer til hvem, e-mails, chatsystemer, alt det der – så vi måler en masse af den slags data, siger Brett Burland, laboratoriets chef for videnskab og teknologi . Men vi har aldrig været i stand til at fange ansigt-til-ansigt interaktioner før. Det badge, som [Pentland] udviklede, genererede virkelig nogle interessante data for os.

Burland foreslår, hvordan denne information kunne hjælpe hæren. Lad os sige, at du fornemmer, at du har et problem med efterretninger og målretning, siger han – hvor målretning kan betyde identifikation af en fjendens radiofrekvens, som hæren ønsker at blokere. Er problemet, at du ikke indsamler den efterretning, du har brug for, eller er problemet, at du får den information, du har brug for for at udføre passende målretning, men at du ikke kommunikerer det effektivt i processen? Data om ansigt-til-ansigt kommunikationsmønstre, siger han, ville hjælpe dig med at finde ud af, hvor afbrydelsen er.

Pentland siger, at øget ansigt-til-ansigt kommunikation også medførte produktivitetsgevinster i den tyske bank, hos et it-konsulentfirma og endda i MIT-laboratorier og forskningscentre. Hvis man tænker over, hvad der skal ske for en sund organisation, siger han, skal folk kende færdselsreglerne. De skal vide, hvordan tingene gøres. Hvilket betyder, at de skal høre historierne; de skal interagere med mennesker. Fordi du har en tendens til ikke at gøre det via e-mail, eller blogs eller sådan noget. Faktisk kan færdselsreglerne i nogle tilfælde være for kontroversielle til at forpligte sig til at skrive. At behandle forskellige typer mennesker forskelligt kan give større produktivitet, siger han. Men det er farligt at lave en hård og hurtig skrevet regel, fordi det tilskynder til stereotypisering.

At dele denne type uofficiel viden er, hvad Pentland kalder informationsintegration, som han adskiller fra tilegnelse af ny information. Den samme forskel, siger han, kan ses hos bier. En bikoloni, der planlægger at flytte sit stade, vil udsende spejdere for at lede efter lovende steder. Når spejderne vender tilbage, udfører de danse, der beskriver deres resultater: dette er tilstrømningen af ​​ny information. Dansens entusiasme indikerer spejderens tillid til kvaliteten af ​​lokationen – meget på samme måde som entusiasmen hos karismatiske bestyrelsesmedlemmer, nogle gange misvisende, kan indikere deres tillid til, at de har ret. På baggrund af dansene flyver spejderne ud i ad hoc-grupper for at inspicere de foreslåede lokaliteter, indtil et tilstrækkeligt antal spejdere signalerer det samme sted, hvilket får kolonien til at tage sit træk: dette er informationsintegration.

Begge typer informationsflow, hævder Pentland, er afgørende for en organisations succes, men de fremmes på forskellige måder. Internetforbindelser og tidsskriftsabonnementer er værdifulde kilder til ny information; men informationsintegration afhænger af tætheden af ​​kommunikation – hvilket i en organisation ofte betyder, at man taler ansigt til ansigt. Anerkendelsen af ​​denne udmærkelse blev kåret som en af ​​Harvard Business Reviews 20 gennembrudsideer for 2009.

Faktisk er den måde, hvorpå forskellige typer information udbreder sig gennem sociale netværk, blevet et af Human Dynamics Labs vigtigste forskningsemner, et som Pentland nogle gange beskriver som idéernes epidemiologi. I en række eksperimenter på MIT udført med Anmol Madan, SM '05, PhD '10, for eksempel, blev studerende enige om at lade deres mobiltelefoner fungere som kontinuerligt aktive lokationsdetektorer, så laboratoriet kunne overvåge, hvem de kom i kontakt med og hvor lang tid. De studerende udfyldte også periodiske undersøgelser, der målte ting som deres politiske holdninger og kostvaner, og de leverede lister over deres venner og hyppigste samtalepartnere. Overraskende nok så ændringer i folks politiske synspunkter ud til at have meget lidt at gøre med deres nærmeste venners synspunkter eller med synspunkter fra andre, som de ofte diskuterede politik med. Men ændringer var stærkt korreleret med de generelle holdninger hos mennesker i forsøgspersonernes nærmiljø. Det samme gjaldt spisevaner og vægtøgning.

Det er denne stiltiende, vante, ældre type tænkning, siger Pentland. En måde at beskrive det på er: 'Hvad er dit indtryk af, hvad alle andre laver?' For eksempel, siger han, hvis alle, hvor du bor, eller alle, hvor du hænger ud, altid får den tredje skive pizza, selvom dine venner lad være, du har en tendens til det.

Ved at bruge mobiltelefondata har forskere, inklusive postdoktor Manuel Cebrian og Nathan Eagle, PhD '05, været i stand til at studere udbredelsen af ​​information i endnu større skala. Mobiltelefonvirksomheder har givet laboratoriet anonymiseret information om opkaldsmønstre for hele byer, og Pentland siger, at analyse af dataene afspejler resultaterne af de organisatoriske undersøgelser ved hjælp af sociometre. Samfund med hyppige telefonopkald både i og uden for området har en tendens til at have højere bruttonationalprodukter pr. indbygger og bedre Gini-koefficienter (et mål for indkomstlighed). Dette tyder på, at de er afhængige af både informationsindsamling og informationsintegration. Det ser ud til, at økonomer og byplanlæggere, ikke mindre end ledere af store organisationer, stadig kunne lære en ting eller to af bierne.

skjule