Teknologi tæmmer Udyret

I 1997 grundlagde Jonathan Bush (en første fætter til George W. Bush) en praksis for kvinders sundhed og fødsel kaldet Athena Health i San Diego, men han var uforberedt på omkostningerne og byrderne ved refusion fra forsikringsselskaber. Den bitre erfaring med den fejlslagne forretning antydede et andet foretagende: Athenahealth, som han grundlagde senere samme år for at tilbyde læger en service, der behandlede lægeregninger over internettet. I 2006 lancerede virksomheden en anden tjeneste: den første software til elektroniske journaler, som læger ikke købte som et frigivet produkt, men abonnerede på som en tjeneste på internettet. Andre sundhedsforvaltningstjenester er fulgt efter. At bruge skyen til sundhedspleje er en innovation, der har belønnet Athenahealth med et offentligt tilbud og hurtig adoption af mange lægepraksis: omkring 30.000 af dem bruger nu dets tjenester. Bush, en ivrig frimarkedsentusiast, mener, at disse tjenester er populære, fordi de udnytter en overvældende følelse af frustration over kompleksiteten og uigennemsigtigheden i det amerikanske sundhedssystem, som han kalder The Beast.

Jason Pontin, chefredaktør for Teknologi gennemgang, talte med Jonathan Bush i Athenahealths hovedkvarter i Watertown, Massachusetts.

TR: Forklar, hvorfor administration af elektroniske sygejournaler og behandling af forsikringskrav i skyen er så overlegen i forhold til traditionelle metoder.

Bush: Nå, selvfølgelig stinker de andre fyre ikke. De laver den bedste hammer og mejsel i jernbanebranchen, men når du dukker op med en dampskovl, selv en lort en, du ved, John Henry skal dø.

Forstår jeg dig?

Da vi begyndte, vi suget! Når du ser på de tidlige versioner af AthenaNet og sammenligner det med alle de vidunderlige funktioner og moduler og andre ting, der sælges på [software]-diske, er det surt. Men vores udviklere blev betalt for at blive ved og se, se, hvad der sker, og finjustere og gen-tweake og gen-re-tweake.

Du siger: Skyen har tilskyndet til kontinuerlig forbedring af din service, hvorimod softwarevirksomheder er forpligtet til de afbrudte, trinvise forbedringer af produktudgivelser.

Ny kode udsendes hver nat, og forsiden af ​​applikationen, det faktiske lag, som kunderne bruger, ændres otte gange om året. Det giver os mulighed for at prøve ting, få det til ikke at virke og ændre det senere. Kvalitetssikringsprocessen for traditionel gammeldags software er udmattende. For når først du sender en million diske, må du hellere ikke have noget ødelagt. Vi kommer faktisk til at få tingene i stykker, for det ændrer sig næste morgen.

Og den gamle form for produktudvikling undertrykker lysten til at gøre noget innovativt.

Du synger det! Du synger det!

Hvorfor er det en positiv fordel at blive betalt for tjenester i stedet for blot at sælge software?

Vores store opdagelse er, at vi har bygget en forretningsmodel, der beder os om at bygge den rigtige teknologi. Det er ikke sådan, at vi er unikt i stand til at bygge teknologier; det er, at vi af vores forretningsmodel er forpligtet til at blive ved med at fokusere på at få dem til at fungere. Fordi vi kun er en softwareaktiveret tjeneste: Vi får først betaling, når tjenesten er gennemført, når kunden faktisk har penge i banken. Hvis Athena ikke gik med til at udføre alt det arbejde, der er forbundet med at afgøre et krav eller administrere en journal, så ville vi ikke have det egoistiske incitament til at bygge teknologier, der er usynlige for vores kunder.

Er det rigtigt, at du omgår lægernes uvilje til at indtaste data ved at scanne alt, hvad de har skrevet på papir og faxet dig?

Okay, men de er ikke så troglodytiske, som folk tror. Jeg stritter en lille smule, når disse insidere taler om sundhedspleje og fortæller verden, at problemet er, at læger er troglodytter – ja, de er forretningsfolk. De bliver bedt om at betale 50.000 USD på forhånd for software, der vil få dem til at bevæge patienterne gennem kontoret langsommere, og hvis eneste fordel er at digitalisere den information, de skriver ned. Jeg kunne kodificere mine e-mails, du ved: Jeg kunne kategorisere dem alle i 73 dusin forskellige buckets og køre gennem dem alle og sørge for, at de alle blev kategoriseret korrekt og farvekode dem. Men det gør jeg ikke, for jeg ved allerede, hvad de sagde. Og jeg er egentlig ligeglad.

Og det er ikke dit job.

Jeg er sikker på, at nogle valgkredse kunne have gavn af at farvekode alle mine e-mails, men ikke mig. Og læger, tror jeg, er i samme situation. Der kræves i stigende grad kliniske data for, at læger kan få fuld betaling. Men vi er ligeglade med, hvordan lægen indsamler de data. Hvis lægen først skal samle hendes notater ved at diktere, taler de. Hvis lægen foretrækker at farve i små former, som de har brugt i årevis, så farve i formularen. Hvis de er den slags læger, der har to iPhones på bæltet, så klikker de.

Hvor ofte bliver krav afvist med traditionel behandling af forsikringsskader?

Sidst vi så på omverdenen, gik omkring 33 procent af skaderne ikke igennem i første forsøg. Og de skulle laves om et antal gange. Jeg tror, ​​det var 2,6 cyklusser af krav pr. møde.

Forestil dig utålmodigheden, frustrationen og de store omkostninger forbundet med det.

Vi er nu under 5 procent af de skader, der skal behandles igen.

Nyder du godt af kompleksiteten og uigennemsigtigheden i det amerikanske sundhedssystem?

Vi kalder det Udyret. Hver læge går gennem livet med denne lille prikken i nakken af, at der er en kæmpe sort urblæksprutte, hvis fangarme er forbundet under skrivebordet og i undersøgelseslokalet og i arkivrummet, og det er langsomt ved at vikle disse fangarme rundt om deres liv og knusning. Uanset om de tjener en million dollars om året eller ti dollars om året, har de alle denne følelse af at blive knust af en eller anden mystisk kraft, som er uden for deres kontrol, og som ikke har et hjerte.

Hvorfor er systemet så perverst?

Disse regler var alle velmenende kampagner fra en kongresmedlem dengang, da en gangster i Brooklyn lavede for mange mammografier, ikke? Og nu har alle disse regler, disse aldrig-lad-det-ske-igen-love, hobet sig op i bunden af ​​lægens arkivrum, og det er bare næsten umuligt at trække vejret. Det er umuligt at blive begejstret for at flytte din praksis til et nyt sted, et nyt metafysisk sted. Det, vi gør, er at tæmme det udyr.

Du tror ikke, at præsident Obamas sundhedsreform vil reducere kompleksiteten i det amerikanske sundhedssystem. Tror du, det bare vil øge kompleksiteten?

Se, et system kan være komplekst, men smukt. De smukkeste systemer i verden - som biologiske systemer eller detailforsyningskæder eller aktiemarkeder - kører mere rent og sofistikeret end mange andre. Disse systemer, som vi tager for givet, er sindssygt komplekse: sandsynligvis kan et helt liv bruges på at studere dem, og du vil stadig ikke forstå dem. Vi kalder denne sundhedsreform, men den ligner virkelig mere en af ​​Maos femårsplaner: et stort spring fremad. Det er et sæt af samvittighedsfuldt gennemtænkte forbedringer, men de er samvittighedsfuldt gennemtænkt af en central myndighed, der vil tvinge alle til at overholde. Så de naturlige kræfter, der holder komplekse systemer kørende, vil ikke være i spil, og du ender med disse kafkaske øjeblikke. Ethvert system med så mange spillere, der er ufleksible, ikke reagerer og bærer lovens kraft, vil skabe uheldige bivirkninger, der ikke vil forsvinde.

Teknologi var med til at øge udgifterne til sundhedspleje. Er teknologi også en del af løsningen i at bøje omkostningskurven og kontrollere omkostningerne?

Det første, teknologien kan gøre, er at tæmme Udyret. Men så kan teknologi bruges på mere kreative og subtile måder. Læger er de mennesker, der laver Pap-smear-prøver på kvinder for at screene for livmoderhalskræft - $250. Absurd, ikke? Læger laver rutineoperationer, der ville være meget bedre udført af en tekniker, hvis eneste opgave er at udføre den ene operation, som vi har set med øjenoperationer. Men alt dette vil kræve et niveau af proceskontrol. I dag har vi ikke et sundt teknologisystem omkring processtyring. Vi er den første spiller i det, men der kommer til at være andre, nu hvor den cloud-baserede forretningsservicemodel eksisterer. Vi forventer at se meget mere konkurrence.

skjule