211service.com
Terry Sutton ’83
Terry Sutton fik sin første rigtige smag af livet hos L. L. Bean i midten af 1990'erne, da hun arbejdede der som procesforbedringsleder. Ledelsen indkaldte til et firmamøde og gjorde opmærksom på at anerkende en kundeservicemedarbejder ved navn Peg. Som Sutton fortæller det, havde Peg modtaget et opkald fra en kunde, der ønskede at købe en julestrømpe med monogram til en nyligt adopteret baby – en strømpe, der ville matche resten af familiens. Det viste sig, at varen var udgået. Peg tjekkede returcentret, medarbejderbutikken og likvidationskanalen, men kom op tomhændet. Hun undskyldte over for kunden og lagde på.
Men det, der er utroligt, siger Sutton, er, at [Peg] blev ved med at tænke på det, og det generede hende virkelig. Så hun fandt noget af materialet og lavede et selv og sendte det. Nu udveksler de julekort.
Denne historie var en del af vores marts 2010-udgave
- Se resten af problemet
- Abonner
Historien efterlod et stærkt indtryk på Sutton, som i dag er vicepræsident for kundetilfredshed hos L. L. Bean. Sutton er ikke på den modtagende ende af kundeopkald, men hun arbejder for at beskytte den slags kultur, der gør historier som Pegs mulige.
Jeg sætter ikke mange aktier i hierarki, siger hun. Jeg værdsætter mennesker, der går ud over og kan få ting til at ske. Jeg prøver at få fat i de mennesker og tage dem med. Men at identificere talent er kun halvdelen af ligningen. Hvilken slags miljø nærer bedst dedikerede, empatiske medarbejdere? Og hvordan balancerer man medarbejdernes engagement med kundeservice og bundlinjen?
Sutton siger, at hun trives med disse problemer. Hendes tidligere job som senioringeniør hos Digital Equipment Corporation og direktør for teknologi og planlægning hos L. L. Bean brugte mere direkte hendes uddannelse i maskinteknik, men i dag anvender hun sine færdigheder til procesforbedring og -ledelse. Jeg elsker at forstå, hvordan tingene fungerer, siger hun. Jeg har ofte tænkt, at hvis jeg ikke var gået ind i ingeniørfaget, ville jeg have været antropolog. Jeg er fascineret af mennesker, og hvordan de arbejder.
For at forstå sine medarbejdere bruger Sutton meget tid i samtale med dem og forsøger at balancere deres behov med virksomhedens bredere behov. Og for at forstå sine kunder prøver hun det sports- og sportsudstyr, som de køber ind. Ved et firmaarrangement for ikke så længe siden kunne Sutton ses i gang med at lokke en fluefiskestang og udjævne bueskydning ved tredimensionelle mål.
Sutton og hendes mand, Michael, bor i Maine. De har tre børn: Erin, en sophomore på Tufts; Josh, en førsteårsstuderende ved Saint Anselm College; og Sofia, der går i mellemskolen.