Udfører underværker

Zeynep Ton Bryce Vickmark

Som doktorand, der analyserede supply chain management, stødte Zeynep Ton på et mærkeligt fænomen. Hos virksomheder som Borders ville produkter ofte nå frem til butikkerne, men blive væk indeni. De var på det forkerte sted, eller medarbejderne kunne ikke finde dem, eller dataene var unøjagtige, siger Ton, nu professor i praksis hos Sloan. Al den forvirring skadede salg og produktivitet. Det åbenlyse spørgsmål var: Hvorfor var driften i butikkerne så middelmådig?

Efter undersøgelsen fandt Ton en direkte sammenhæng mellem butikker med lagerproblemer og butikker med høj omsætning og utilstrækkelig bemanding. Da hun begyndte at interviewe arbejdere, opdagede hun hurtigt hvorfor: deres job var elendigt. De var tæt på mindstelønnen, de havde ustabile tidsplaner, og alle beslutninger blev truffet øverst uden medarbejdernes input, siger hun. De var bare menneskelige robotter. Sådan et liv kan du ikke leve!

Fra disse observationer for næsten to årtier siden begyndte Ton at udvikle Good Jobs Strategy, en metode til at forbedre jobs for frontline-servicemedarbejdere – dem, der handler direkte med kunder – og samtidig øge virksomhedens ydeevne. De fleste virksomheder, hævder hun, er fanget i en ond cirkel: de behandler medarbejderne dårligt, hvilket igen forårsager driftsproblemer, der sænker ydeevnen. Hvis man tror, ​​at arbejdskraft kun er en omkostning, der skal minimeres, kommer man til at betale så lidt som muligt og drive butikker med så få mennesker som muligt, siger hun.

Det fører til høj omsætning og en kultur, hvor mellemledere slukker brande frem for at fokusere på langsigtede forbedringer. Alle taber vist, siger hun. At vende disse tendenser, forklarer hun, kræver mere end blot at investere i arbejdere. Det kræver også, at der træffes specifikke valg for at strømline driften og styrke medarbejderne på måder, der vil skabe en god cyklus og hjælpe virksomheden med at vokse. Ton var med til at stifte nonprofitorganisationen Good Jobs Institute i 2017 for at hjælpe virksomheder med at gøre netop dette ved at implementere den tilgang, hun skitserede i sin bog fra 2014 Strategien for gode job .

Da hun voksede op i Tyrkiet, så Ton Amerika som et land med muligheder, et synspunkt, der blev forstærket, da hun fik et volleyballstipendium for at gå på Pennsylvania State University. Ser vi på USA, troede vi, at så længe man arbejder hårdt, så vil man klare sig godt, siger hun. Men da hun gik på Harvard Business School efter college, ændrede hendes forskning i detailbranchen hendes mening. Hun forfulgte emnet for sin ph.d. og derefter som fakultetsmedlem, først på HBS og siden 2011 som professor i praksis ved Sloan.

Jobs, der tiltrækker hårdtarbejdende medarbejdere – og tvinger dem til at blive – opfylder folks basale behov, motiverer dem og tilbyder muligheder for engagement. Undladelse af at imødekomme arbejdernes behov fører ofte til medarbejderstress og udskiftning i lavtlønssammenhænge. Gode ​​Jobs Institut

Da hun havde opdaget, hvor dårlige detailjobs var, begyndte Ton at søge efter virksomheder, der modtog tendensen. Hun fandt først en i Mercadona, en spansk supermarkedskæde, der nu har mere end 1.600 butikker og 24 milliarder dollars i salg. Virksomheden var kendt for lave priser og sunde overskud, men havde også branchehøje lønninger og en omsætning på under 4 %. Hun fandt lignende forhandlere i USA, herunder den Oklahoma-baserede dagligvarekæde QuikTrip og dagligvaregiganterne Costco og Trader Joe's.

Alle disse virksomheder traf bevidste valg for at forbedre arbejdstagernes liv. Den første var at fokusere og forenkle. I stedet for at bære 40.000 produkter, som nogle butikker gør, har Mercadona kun 8.000, hvilket gør det nemmere for medarbejderne at administrere dem og komme med kyndige anbefalinger til kunderne. Ligeledes forsøger Costco ikke at tilbyde det bredeste udvalg af produkter, de mest bekvemme åbningstider eller det smukkeste butiksmiljø. Siger Ton, de gør det, de er bedst til: at tilbyde produkter af høj kvalitet til de laveste priser.

For det andet standardiserer virksomhederne regler for at sætte klare forventninger til medarbejderne – for eksempel er alt fedt på kød hos Costco trimmet til en kvart tomme tykt – samtidig med at de giver dem mulighed for at træffe deres egne beslutninger, når de handler med kunder. De bliver behandlet som mennesker, der ikke bare har hænder, men også har en hjerne og et hjerte, siger Ton. For det tredje er arbejderne krydsuddannede, så de kan skifte mellem opgaverne efter behov. Endelig er bemandingen tilstrækkelig til at sikre, at medarbejderne ikke konstant slukker brande: Hvis du går til Trader Joe's, vil du se, at der er så mange mennesker omkring. Det giver dem mulighed for at tage sig af kunder og udføre deres arbejde godt.

At vedtage disse principper kræver ofte et kulturskifte, der ændrer vægten fra kvantificerbare kortsigtede gevinster til fordele, der er sværere at kvantificere, som kan tage tid at bære frugt. For eksempel tilbyder nogle virksomheder masser af kampagner i butikken og prisreduktioner i et forsøg på at presse mere salg ud. Men de er ofte ikke klar over, hvilken kaos, der forårsager medarbejderne, som er tvunget til konstant at ændre tidsplaner eller opsætte og fjerne skærme i sidste øjeblik. De tænker kun: ’Hvordan maksimerer jeg salget?’ Men de bekymrer sig ikke om omkostningerne forbundet med det, siger Ton.

En virksomhed, der har vedtaget Tons strategi, er Mud Bay, en kæde med mere end 50 dyreforsyningsbutikker i det nordvestlige Stillehav. Tilbage i 2014 betalte virksomheden til eller under branchetakster, og få medarbejdere arbejdede mere end 30 timer om ugen; som følge heraf var personaleomsætningen næsten 50 % om året. Det år introducerede virksomheden overskudsdeling og begyndte at hæve lønningerne i trin på 50 cent hver sjette måned, hvilket øgede den gennemsnitlige timeløn for de fleste ansatte fra $11,50 til $15,00. Samtidig reducerede det antallet af produkter med 15 %, inkluderede personale i købsbeslutninger og reducerede butikstiden.

De principper, der udgør Good Jobs-strategien

• Virksomheder kan øge løn og ydeevne ved at gøre disse fire ting.

  
  
  

• 1. Fokuser & forenkle

  Strømlining af produkter og tjenester giver medarbejderne mulighed for at øge deres produktivitet, reducere fejl og blive mere vidende om, hvad virksomheden tilbyder. Dette forbedrer kundeservicen, øger salget og hjælper med at identificere omkostningsbesparende muligheder.

• 2. Standardiser og styrkelse

  Standardisering af rutineprocesser og opstilling af klare forventninger til præstation forbedrer medarbejdernes produktivitet. Bemyndigelse af medarbejdere til at træffe beslutninger giver dem mulighed for at reagere på kundernes behov – hvilket øger kundetilfredshed og salg – og giver dem også muligheder for at foretage forbedringer og reducere omkostninger.

• 3. Cross-train

  Krydstræning øger arbejdsglæden, hjælper med at få opfyldt kundebehov hurtigere og gør det muligt at tilbyde mere forudsigelige arbejdsplaner.

• 4. Kør med slæk

  Generøse personaleniveauer reducerer stress og giver medarbejderne tid til at udføre deres arbejde godt.

Mens nettooverskudsmargener faldt en smule i løbet af de næste tre år, fra 2,2% til 2,0%, voksede det samlede salg med 70%, hvilket gjorde det muligt for virksomheden at åbne flere butikker. I mellemtiden steg kundetilfredsheden, med onlineanmeldelser i gennemsnit 4,8 eller 4,9 på en skala fra 5, og omsætningen faldt til 31 %, da flere medarbejdere arbejdede fuld tid og følte et stærkere ejerskab i virksomheden. Vi taler meget om, hvor fedt det er at lave den slags ændringer, fortalte co-CEO Marisa Wulff til Tons Management of Services-klasse i efteråret, fordi det bare giver så meget mening – hele den gode cyklus og fokus på medarbejdere og at starte med mennesker .

Efter at have læst Tons bog og mødtes med hende i 2017, udtænkte John Furner, administrerende direktør for Sam's Club, en plan i syv dele for at styrke de omkring 100.000 medarbejdere i Walmarts detailvarehuskæde for 57 milliarder dollars kun for medlemmer. Virksomheden reducerede produktudbuddet i sine næsten 600 klubber med mere end 25 %, indførte produktivitetsfremmende teknologi, forbedrede arbejdsplaner og øgede lønnen for holdledere og specialstillinger fra omkring $15 til så meget som $22 i timen. Omsætningen faldt, og same-store-salget steg 3,0 % i regnskabsåret 2018 og 5,5 % i regnskabsåret 2019. (Furner er siden blevet administrerende direktør for Walmart US.)

I de to år siden Ton grundlagde Good Jobs Institute sammen med Roger Martin, tidligere dekan ved Torontos Rotman School of Management, har instituttet hjulpet 10 virksomheder af forskellig størrelse med at vedtage hendes strategier. Og i de seneste fem år har Ton delt sin forskning i workshops med C-suite-ledere hos over et dusin store virksomheder, der tilsammen beskæftiger mere end 2,5 millioner amerikanere. De fleste af lederne var overraskede over at erfare, hvor elendige og kaotiske mange af deres ansattes job er. Jeg har endnu ikke set en direktør, der ikke er blevet rørt af det, siger Ton. Ingen ønsker at tilbyde dårlige job.

Ledere reagerer ofte også positivt på business casen, siger Ton; faktisk har dem, hun arbejdede med, allerede forbedret tidsplaner og hævet lønningerne for næsten 1,5 millioner arbejdere i deres virksomheder. Det kan dog være svært for disse operationelle ændringer at vinde indpas, når administrerende direktører vægter mere sexede forbedringsstrategier såsom opkøb og nye teknologier som kunstig intelligens - selvom de ikke udelukker hinanden. De siger: 'Dette virker som virkelig hårdt arbejde, og i øvrigt spørger investorerne mig ikke om medarbejderomsætning,' siger hun. Ton ser også vedvarende fordomme fra nogle ledere mod kundeservicemedarbejdere, idet han citerer en Fortune 50-chef, der fortalte hende: Vi giver høje nok lønninger til folk med disse færdigheder.

Men efterhånden som den amerikanske økonomi bliver mere og mere polariseret, siger Ton, er det vigtigt, at vi genovervejer værdien af ​​detail- og servicemedarbejdere – og ser dem ikke som en omkostning, men som en ressource til at drive vores økonomi. Vi vil gerne vise, at de her job kan have mening og værdighed, siger hun. At tilbyde gode jobs er et valg, alle kan træffe.

skjule