211service.com
Xerox' administrerende direktør ønsker at ruske op på servicemarkedet
Ursula Burns siger, at Xerox kan outfox billige outsourcing-virksomheder med bedre teknologi. 20. februar 2013
Xerox dominerede kontoret i går med sine kopimaskiner, laserprintere og faxmaskiner. Nu Ursula Burns forsøger at styrke sin rolle på morgendagens kontorer. Siden hun blev administrerende direktør i 2009, har hun øget Xerox' salg af it-relaterede tjenester, som f.eks. sygeforsikringskrav og styring af kundeservice callcentre . Ikke desto mindre fortalte Burns - en maskiningeniør, der har arbejdet hos Xerox siden et praktikophold i 1980 - MIT Technology Review I 's viceredaktør, Brian Bergstein, at virksomheden ikke afviger fra sine teknologiske rødder.
Området for forretningsservice belønner ikke nødvendigvis teknologiske innovatører. Er det ikke i høj grad drevet af, hvor godt du sænker en kundes omkostninger?
Denne historie var en del af vores marts 2013-udgave
- Se resten af problemet
- Abonner
Det er. Starten på BPO [outsourcing af forretningsprocesser] var dybest set at tage rod fra en anden og gøre det for mindre. Lad os tage forretningsprocesser, der er identiske – alle skal besvare opkald – og hvis du kan [håndtere sådanne ting for mange virksomheder], så kan du bruge skala til din fordel. Så gik det til Kan vi flytte det til lavprisområder og lavprisfolk? Så det blev arbejdsarbitrage. Og hvor vi nu er med BPO, og dette er den mest spændende del af Xerox, er, at det næste store skridt ikke er at forsøge at gå til det næstbilligste sted.
Hvorfor? Har vi nået det laveste, som lønomkostningerne kan gå?
Ikke endnu, men vi når dertil. Det næste store skridt kommer inden for teknologi. Så hvis du har 100 personer, der tager telefonen, og de tager 10 opkald i timen, kan du så få det sådan, at du har 100 personer, der tager 15 opkald i timen? Kan du anvende teknologi til at gøre det sådan, at i stedet for at tage seks eller syv uger at træne en person i et komplekst opkald, får du det til at tage to uger eller en uge? Kan du gøre det sådan, at - de fleste opkald optages - du kan se på opkaldene efter og finde ud af vigtige ting, se mønstre via big data? Og kan du faktisk anvende det?
Hvad er et eksempel på en serviceaftale, du vandt på grund af teknologi, du havde?
Samarbejde med kommuner i Californien om bedre parkering. Parkering er en smerte i røven. Og den får ikke penge nok for værdien. Midt på dagen vil [byer] opkræve en hel masse penge for parkering på gaden. Vi udviklede trængselsparkeringsløsninger, så [byer] kan variere prisen. Så du kører rundt, og - noget af dette er stadig i prøvetilstand - du kan få en bing på din telefon, der siger, at der er en parkeringsplads en blok over, og den vil opkræve det passende beløb. Alt dette er drevet af teknologi fra vores Grenoble-laboratorier [i Frankrig].
I 1970'erne opfandt PARC, Xerox' Silicon Valley-laboratorium, computergennembrud, der sygnede hen, fordi de ikke passede ind i Xerox' kopimaskinevirksomhed. Hvordan holder du dine forskere fokuseret nu?
Det hele handler om temaer. Selvom [Xerox' kunder] er i mange forskellige brancher, er et af temaerne, at de [alle] har en masse information, og meget af det skal behandles, og generelt af mennesker. En stor del af det, vi gør, er at forsøge at finde ud af en måde, hvorpå vi kan få en proces til at fungere via teknologi, som et menneske ville betjene den, uden ineffektiviteten og fejlene og stemningerne.
Hvorfor har du skåret ned på Xerox' udgifter til forskning, udvikling og teknik?
Primært på grund af, hvad vi er RD&Eing. Når du bygger ting, er en af de dyreste dele af RD&E bygningen af tingen - prototypen. Hvis du ser på et softwarefirmas RD&E, tælles det [ofte] i vareomkostninger eller pakket ind i prisen på en aftale. Du udvikler en løsning på vegne af en klient, og det kaldes ikke research. Det er ikke en kapitaludgift.
Min store balance lige nu er at sørge for, at vi ikke forkæler os selv til at tro alle af innovationen vil komme på kundens websted. Jeg vil gerne tænke ud over det. Det er der, laboratorierne skal springe til.
Hvor længe vil Xerox stadig sælge kopimaskiner og printere?
Så længe kunden har brug for dem, hvilket stadig vil vare et stykke tid.
Tja, vil kontorer stadig kassere masser af papir i 2020? 2030?
I 2020, åh ja, der vil stadig være en masse papir. Folk kan lide det. Du folder det op, du putter det i din skjorte. Indtil nogen udvikler en teknologi, der [har sådanne] fordele i en anden form, vil papir være her. Jeg kiggede bare på biler. De giver mig stadig brochurer! Det er virkelig vigtigt. Og forresten, når jeg gør det på min iPad, er det ikke så nemt. Så indtil de finder ud af en måde at gøre det så nemt på, vil der være papir, og jeg vil stadig udskrive.