211service.com
Hvordan AI ændrer kundeoplevelsen
I forbindelse med Genesys
AI ændrer hurtigt den måde, virksomheder interagerer med deres kunder på. MIT Technology Review Insights' undersøgelse af 1.004 virksomhedsledere, Den globale AI dagsorden, fandt ud af, at kundeservice er den mest aktive afdeling for AI-implementering i dag. I 2022 vil det forblive det førende område for AI-brug i virksomheder (f.eks. 73 % af de adspurgte), efterfulgt af salg og marketing (59 %), en del af forretningen, som kun en tredjedel af de adspurgte ledere havde benyttet sig af i 2019 .
Intimitet og effektivitet
I de senere år har virksomheder investeret i kundeservice AI primært til forbedre effektiviteten , ved at reducere opkaldsbehandlings- og klagebehandlingstiderne. Organisationer kendt som ledere inden for kundeoplevelsesområdet har også set hen imod AI for at øge intimiteten – for at bringe et dybere niveau af kundeforståelse, drive tilpasning og skabe personlige rejser.
Genesys, et softwarefirma med løsninger til kontaktcentre, tale, chat og beskeder, arbejder med tusindvis af organisationer over hele verden. Målet på tværs af hver enkelt af disse 70 milliarder årlige interaktioner, siger administrerende direktør Tony Bates, er at glæde nogen i øjeblikket og skabe en ende-til-ende-oplevelse, der får os alle til at føle os unikke.
Erfaring er den ultimative differentiator, siger han, og en, der udjævner spillefeltet mellem større, traditionelle virksomheder og nye, teknologidrevne markedsdeltagere – produkt-, pris- og brandinghåndtag er ineffektive uden en oplevelse, der virkelig føles personlig. Hver gang jeg interagerer med en virksomhed, burde jeg have det bedre efter den interaktion, end jeg følte før.
I salgs- og marketingprocesser involverer en del af personaliseringen prædiktivt engagement – at vide hvornår og hvordan man interagerer med kunden. Dette afhænger af, hvem kunden er, hvilket stadium af købscyklussen de er på, hvad de køber og deres personlige præferencer for kommunikation. Det kræver også intelligens til at forstå, hvor kunden sidder fast og hjælpe dem med at navigere i disse punkter.
Fortidens marketingssegmenteringsmodeller vil være genstand for stigende crossover, efterhånden som ældre generationer bliver mere digitalt dygtige. Tanken om, at man kan skabe personas, og så bruge dem til at målrette eller tjene nogen, er efter min mening forbi, siger Bates. Det bedste sted at lære om nogen er ved virksomhedens hoveddør [websted eller callcenter] og ikke ved bagdøren, som en CRM eller database.
Undersøgelsens data viser, at for brancher med store kundebaser såsom rejser og gæstfrihed, forbrugsvarer og detailhandel samt IT og telekommunikation er kundepleje og personalisering af produkter og tjenester blandt de vigtigste AI-brugssager. I rejse- og gæstfrihedssektoren nævner næsten to tredjedele af de adspurgte kundepleje som den førende applikation.
Målet med en personlig tilgang bør være at levere en service, der føler med kunden. For kundeserviceorganisationer målt på effektivitetsmålinger vil en ændring i tankegangen være påkrævet – nogle kunder betragter en 30-minutters telefonsamtale som en virkelig god oplevelse. Men på bagsiden burde jeg være i stand til at bruge AI til at udligne det med hurtige transaktioner eller endda bruge samtale-AI og bots til at arbejde på effektivitetssiden, siger Bates.
Opbygning af forbindelse på tværs af datasæt
Med enorme transaktionsdatasæt til rådighed, undersøger Genesys, hvordan de kan bruges til at forbedre oplevelser i fremtiden. Vi mener, at der er behov for at dele information på tværs af disse store datasæt, siger Bates. Hvis vi kan gøre dette på en anonymiseret måde, på en tryg og sikker måde, kan vi fortsætte med at gøre meget mere personlige oplevelser. Dette ville give virksomheder mulighed for at samle forskellige dele af en kunderejse for at skabe mere sammenhængende oplevelser.
Dette er ikke en ligetil overgang for de fleste organisationer, da størstedelen af virksomheder er struktureret i siloer - de har ikke engang delt de data, de har, tilføjer han. Et andet krav er, at teknologileverandører arbejder tættere sammen, så deres virksomhedskunder kan levere gode oplevelser. For at hjælpe med at opbygge denne forbindelse er Genesys en del af industrialliancer som CIM (Cloud Innovation Model), med teknologiske ledere Amazon Web Services og Salesforce. CIM sigter mod at levere fælles standarder og kildekode for at gøre det nemmere for organisationer at forbinde data på tværs af flere cloud-platforme og forskellige systemer, forbindende teknologier såsom point-of-sale-systemer, digitale marketingplatforme, kontaktcentre, CRM-systemer og mere.
En fremtid med datadeling?
Datadeling har potentialet til at frigøre ny værdi for mange industrier. I den offentlige sektor er begrebet åbne data velkendt. Offentligt tilgængelige datasæt om transport, job og økonomi, sikkerhed og sundhed, blandt mange andre, giver udviklere mulighed for at skabe nye værktøjer og tjenester og dermed løse samfundsproblemer. I den private sektor er der også nye eksempler på datadeling, såsom logistikpartnere, der deler data for at øge forsyningskædens synlighed, teleselskaber, der deler data med banker i tilfælde af mistanke om svig, og medicinalvirksomheder, der deler lægemiddelforskningsdata, som de hver især kan bruge til at træne AI-algoritmer.
I fremtiden kan virksomheder også overveje at dele data med organisationer i deres egen eller tilstødende brancher, hvis det skulle føre til forsyningskædeeffektivitet, forbedret produktudvikling eller forbedrede kundeoplevelser, ifølge MIT Technology Review Insights-undersøgelsen. Af de 11 brancher, der er omfattet af undersøgelsen, var respondenter fra forbrugsvarer og detailsektoren de mest begejstrede for datadeling, hvor næsten en fjerdedel beskrev sig selv som meget villige til at dele data, og yderligere 57% var noget villige.
Andre industrier kan lære af finansielle tjenester, siger Bates, hvor regulatorer har givet forbrugerne større kontrol over deres data for at give portabilitet mellem banker, fintechs og andre aktører for at få adgang til en bredere vifte af tjenester. Jeg tror, at den næste store bølge er ideen om en digital profil, hvor du og jeg kan kontrollere, hvad vi laver og ikke vil dele - jeg ville være villig til at dele lidt mere, hvis jeg fik en meget bedre oplevelse.