Hvorfor er det så svært at bygge offentlig teknologi?

Fru Tech | Høflighedsbilleder

Det har været et langt, udfordrende år for offentlige teknologier. Nogle har mislykkedes massivt , der kræver endeløse programrettelser af regeringer, erhvervsliv og uformelle frivilligkorps som er gået sammen om fylde hullerne .

Udviklere var nødt til at bygge apps, der kunne identificere potentiel covid-eksponering uden at invadere folks privatliv. Notorisk uhyggelige arbejdsløshedswebsteder blev knust under vægten af ​​massivt jobtab. Og vi havde brug for nye datapipelines for at kompensere for USAs unikke fragmenterede sundhedsindustri.

Vores paneldeltagere

• Liana Dragoman

  Direktør for byen Philadelphias Service Design Studio, som arbejder for at forbedre beboernes adgang til både online og offline offentlige tjenester.

  
  
  

• Harrell co

  Civic design konsulent og tidligere stabschef for 18F, et føderalt agentur, der samarbejder om teknologiprojekter på tværs af regeringen.

• Dan Hon

  Tidligere redaktionsdirektør hos Code for America og rektor hos Very Little Gravitas, et konsulentfirma, der hjælper regeringer med at modernisere deres teknologiske muligheder og politikker.

• Sha Hwang

  COO og medstifter af Nava Public Benefit Corporation, en offentlig teknologileverandør startet af folk fra det team, der fiksede Healthcare.gov efter dets katastrofale udrulning.

  
  
  

• Alexis Madrigal

  Medarbejderskribent hos The Atlantic og medstifter af COVID Tracking Project, en frivillig indsats, der samlede covid-relaterede data og gjorde dem tilgængelige for regeringer og offentligheden.

Gennem det hele måtte politikere, ingeniører og embedsmænd i folkesundheden holde folks oplysninger sikre - og måske endnu mere af en udfordring, overbevise offentligheden om, at de lykkedes med det.

Hvad ville der kræves for rent faktisk at få regeringsteknologi til at fungere godt i USA? Hvad er det grundlæggende i en sund teknologisk infrastruktur, der kan fungere for de beboere, der har brug for det?

Vi bad fem eksperter om at hjælpe os med at forstå, hvorfor det er så svært at bygge god regeringsteknologi, og om deres råd om, hvordan man kan skabe en sund teknologisk infrastruktur for de mennesker, der stoler på resultaterne.

Et brudt landskab af data

Harrell Co: Regeringen i USA betyder mange forskellige ting. Efter den føderale regering har vi 50 delstatsregeringer, 3.000 amter – som spiller forskellige roller i forskellige dele af landet – og 20.000 kommuner.

Så mange forskellige parter ejer dele af de data, der er nødvendige for at identificere, om du på et bestemt sted er berettiget og kan få en tid på et sted med et lager af vacciner. Ikke kun regeringer, men hospitaler, klinikker og apoteker, de har alle brug for aftaler for at dele disse data og få deres systemer til at fungere sammen, hvilket de næsten helt sikkert ikke gør.

Efter alt det kan webdesign – og regnskab for folk, der ikke har webadgang – faktisk være den nemme del.

Alexis Madrigal: Meget af tiden er den faktiske teknologi ikke så kompliceret. Problemet er systemet, der ligger til grund for teknologien. Når den føderale regering ønsker data, som stater normalt ikke producerer til deres eget arbejde, er nogen nødt til at sammensætte disse data. I en nødsituation, når alle har noget at lave, er det ikke en prioritet. Uden et nationalt sundhedssystem er der ingen måde at spore tests eller overordnede tilfælde.

Ældre processer og systemer, nye leverandører

Sha Hwang: Jeg kalder at arbejde med ældre systemer software arkæologi. Det er ligesom huse bygget før byens infrastruktur eksisterede - de blev ikke bygget til at forbinde til byens VVS eller et elnet. Du skal finde den ene person, der har vedligeholdt systemet i 30 år, og opdateret et regneark, der er en million rækker langt med et skørt farvekodningssystem.

For nye systemer er der en sætning, du hører meget: offentlige købere vil have en hals til at kvæle, hvis noget går galt. Store leverandører som Deloitte og Accenture vil bringe alle de mennesker, der er nødvendige for et projekt. Men ved at outsource den potentielle skyld afgiver bureauer også al den tekniske ekspertise. De bliver låst inde. Hvis systemet svigter, er de nødt til at stole på leverandører, der har gravet hullet for at få dem ud af det.

For nye systemer er der en sætning, du hører meget: offentlige købere vil have en hals til at blive kvalt

Sha Hwang

Dan Hon: Ingen bliver fyret for at ansætte Deloitte eller IBM. Og når leverandører bliver ved med at få den samme slags arbejde, som de har udført dårligt, er der intet incitament for dem til ikke at bygge et lort system. Offentlige anmodninger om forslag er ofte skrevet, så de kun passer til en eller nogle få leverandører. Du kan muligvis se et ja eller nej-felt for, sælger skal have arbejdet på et sundhedssystem, der betjener over 500.000 mennesker. Jeg er ligeglad med, om det system eksisterer, jeg vil gerne vide, om folk, der skal bruge det, hader det.

Liana Dragoman: En masse tjenester er designet omkring, hvordan regeringen fungerer, i modsætning til beboernes behov. Hvis du forsøger at få tilladelse til at bruge en fodboldbane, behøver du ikke at vide, hvilken specifik afdeling i Parks & Rec, der kan give dig den specifikke tilladelse. Beboerne vil bare gå ind på byens hjemmeside og udfylde formularen.

Navigering i et system, der er komplekst af design

Hun: Der er meget regulatorisk kompleksitet i vaccinedistribution. Men på hjemmesiden eller i appen er oplevelsen kondenseret til: Hvorfor kan jeg ikke finde ud af, om jeg er berettiget til en vaccine? Jeg vil bare have en aftale.

Folk har fuldstændig ret i at blive utroligt sure, når det ikke fungerer sådan. Men sådan er systemet designet. Amerika har en besættelse af føderalisme og uddelegering af magt til gradvist mindre myndigheder. Det ønskede du virkelig, du byggede til det. Dette er hvad du får.

Sporing af data på tværs af staters mange systemer

Madrigal: Sidste år betalte den føderale regering 750 millioner dollars for at sende en masse antigentests til stater. Det fulgte med en app, så du kunne vise dit testresultat på din telefon. Men der var ikke en måde for steder, der lavede testene, at rapportere resultaterne til regeringen. Der var ikke engang mange tal på testene. Stater måtte bygge deres egne sporingssystemer. De satte nummererede klistermærker på testene, så websteder kunne rapportere, hvilke der rent faktisk blev brugt.

US Digital Service byggede til sidst et testregistreringssystem kaldet SimpleReport, som jeg har hørt fungerer ret godt. Men til dato har vi stadig ingen idé om, hvor mange antigentest, der er blevet lavet i USA. Ikke engang en grov tilnærmelse. Det virker som noget, du gerne vil spore.

Flytning af byarbejdere og indbyggere til fjerntjenester

Dragoman: Da [Philadelphia] gik i lockdown, arbejdede vi med en uafhængig bestyrelse i byen, der forhandler med beboere og virksomheder om betalingsplaner for forfaldne regninger. Det er en vigtig service – hvis folk ikke kan blive hørt, kan de miste adgang til forsyningsselskaber, deres virksomhedslicens eller deres hjem.

Vi fik alle bærbare computere, men eksisterende processer var afhængige af papirbaserede arbejdsgange og personlig interaktion. Der er en fysisk papirfil med alle breve, information og kommunikation om et andragende og en fysisk papirkalender, som personalet bruger til at styre tidsplanen. Den eneste allerede eksisterende teknologi var et system, der spytter bekræftelses- og beslutningsbreve ud, der skal sendes til beboerne.

For at replikere det med Excel- og Word-filer, var vi nødt til at træne folk på Sharepoint. Trin et, åbn Sharepoint. Trin to, opret et dokument. Da kontoret åbnede igen, var nogle sager helt på papir, og nogle var helt online. Vi var nødt til at redesigne arbejdsgangen fuldstændigt, så personalet kunne fungere.

Overvejer teknologi til mennesker i krise

Da vi pludselig havde 25% arbejdsløshed, kunne systemerne ikke nemt skifte til bare at skaffe folk penge.

Harrell co

Harrell: De fleste arbejdsløshedssystemer blev oprettet for at antage, at der er et stærkt arbejdsmarked, og folk, der ansøger om ydelser, forsøger sandsynligvis at spille systemet. Da vi pludselig havde 25% arbejdsløshed, kunne systemerne ikke nemt skifte til bare at skaffe folk penge.

Hwang: Vi har for nylig arbejdet med en stat om deres nye familie- og sygeorlovspolitik. For at sikre, at personer, der modtager ydelser, rent faktisk havde brug for det, ønskede de, at folk hver uge skulle gencertificere, at de stadig havde brug for ydelser. Vi var nødt til at hjælpe lovgiverne med at forstå, at det ville koste sagsbehandlerne tid, det ville betyde, at familier med spædbørn hver uge skulle bevise, at de stadig har en nyfødt.

Vi spurgte dem, hvad de specifikt forsøgte at forhindre, og overbeviste dem om at ændre sproget for at begrænse, hvem der skulle gencertificere. Der er meget kompleksitet. Nogle gange skal man fejre at få ændret ét punkt i et udkast til forordning.

At overleve en crashtest

Relateret historie

Det er sådan, Amerika får sine vacciner Biden-administrationen har arvet et net af teknologiske systemer og politikker, som den skal navigere for at nå sit mål om at administrere 100 millioner doser i de første 100 dage.

Madrigal: At stole på teknologi for at øge adgangen til offentlige tjenester vil ikke fungere, når der er politikker, der har til formål at begrænse brugen af ​​bistand ved at gøre det vanskeligt at få adgang. Der er løftestang lige nu til at ændre disse politikker, men først skal vi være ærlige om, hvad de er til for.

Hwang: Senator Ron Wyden fremlagde for nylig et lovforslag om modernisering af arbejdsløshedsunderstøttelse - at læse det var ret fantastisk. Det er en virkelig tech-kyndig lovgivning. De overvejer faktisk at opbygge mere teknisk kapacitet i agenturet og forsøger ikke at indføre administrative byrder. Vi har underinvesteret i at tilpasse os det moderne miljø. Uden tekniske færdigheder internt vil vi blive ved med at se mislykkede udrulninger og brudte løfter.

Hun: Du kan ikke tænke på dette som at bygge computersystemer under covid. Du leverer regeringen under covid, og du kan ikke levere regeringen uden teknologi. Covid har været en crashtest for offentlige systemer. For rent faktisk at rette fejlene og forhindre dem i at ske igen, skal teknologer være en del af afdelingen, ikke bare være der for at sikre, at printerne fungerer, eller hvis der er et it-projekt.

Du kan ikke tænke på dette som at bygge computersystemer under covid. Du leverer regeringen under covid, og du kan ikke levere regeringen uden teknologi.

Dan Hon

At forstå, hvad folk virkelig har brug for

Dragoman: Hvis du vil løse problemer med vaccinelevering, skal du gå til vaccinesteder og interviewe arbejderne og de mennesker, der får vacciner. Du skal se på Post-It'erne omkring computerne, alle de ensides dokumenter, der er blevet kopieret en million gange for at forklare programmet. Alle de work-arounds, disse geniale mennesker har fundet ud af, så de rent faktisk kan udføre deres arbejde.

Invester derefter i folk, der kan tage disse lektioner og virkelig implementere dem. Hvis regeringer interesserer sig for at være inkluderende, skal de også være opmærksomme på, hvordan regeringsoplysninger kommunikeres. Ikke kun på forskellige sprog, men ved at anerkende, hvad nogen måske oplever. Hvis nogen er i krise, kan du give dem et dokument på fem sider, men de læser eller forstår det måske ikke.

Harrell: Gør nu, mere end nogensinde, hvad du kan for at forstå dine brugeres behov. Og server dem godt.

Denne historie er en del af Pandemic Technology Project, støttet af The Rockefeller Foundation.

skjule