211service.com
Pandemien tømmer callcentre. AI-chatbots vælter ind
Getty
Brian Pokorny havde før hørt om AI-systemer til callcentre. Men som it-direktør i Otsego County, New York, antog han, at han ikke havde råd til dem. Så ramte pandemien, og statsguvernøren beordrede en reduktion på 50 % af alt statsansatte, hvilket tvang Pokorny til at skære de fleste af sine callcenter-ansatte. I mellemtiden steg indgående opkald, efterhånden som flere beboere begyndte at søge pålidelig covid-relateret vejledning og medicinsk information.
Så Pokorny hentede den første løsning, der landede på hans skrivebord: Watson-assistent for borgere , som IBM var begyndt at tilbyde til regeringer, sundhedsorganisationer og forskningsinstitutioner i en 90-dages gratis prøveperiode. Inden for få dage efter at han tilmeldte sig, hjalp Watson-teamet ham med at implementere en chatbot for at løse opkaldernes mest almindelige spørgsmål, såsom hvordan man identificerer symptomer eller hvordan man bliver testet. Softwaren gjorde det også nemt for ham at opdatere og udvide chatbottens svar, efterhånden som forespørgsler udviklede sig.
Efterhånden som coronavirus-krisen har trukket ud, har underbemandede offentlige myndigheder, købmandsforretninger og finansielle tjenester alle kæmpet for at oprette lignende systemer til at håndtere en ny tilstrømning af opkald. IBM oplevede en stigning på 40 % i trafikken til Watson Assistant fra februar til april i år. I april lancerede Google også Hurtig respons virtuel agent , en speciel version af dets Contact Center AI, og sænkede prisen på sin service som svar på kundernes efterspørgsel.
Mens callcentre længe har været en grænse for arbejdspladsautomatisering, har pandemien fremskyndet processen. Organisationer under pres er mere villige til at prøve nye værktøjer. AI-virksomheder, der er ivrige efter at drage fordel, forsøder incitamenterne. I løbet af de sidste par år er fremskridt inden for behandling af naturlige sprog også blevet dramatisk forbedret på fortidens klodsede automatiserede opkaldssystemer. Den nyeste generation af chatbots og stemmebaserede agenter er nemmere at bygge, hurtigere at implementere og mere lydhøre over for brugerforespørgsler. Når først de er vedtaget, vil disse systemer med andre ord sandsynligvis være kommet for at blive, hvilket beviser deres værdi gennem deres brugervenlighed og overkommelighed.
Mere om coronavirus
Vores vigtigste dækning af covid-19 er gratis, herunder:
Hvad er flokimmunitet?
Hvordan virker coronavirus?
Hvad er de potentielle behandlinger?
Hvilke lægemidler virker bedst?
Hvad er den rigtige måde at gøre social distancering på?
Andre ofte stillede spørgsmål om coronavirus
---
Nyhedsbrev: Coronavirus Tech Report
Zoom-show: Radio Corona
Se også:
Al vores covid-19 dækning
Covid-19 særnummeret
Klik venligst her for at abonnere og støtte vores non-profit journalistik.
IBMs og Googles platforme fungerer på lignende måder. De gør det nemt for klienter at oprette chat- eller stemmebaserede agenter, der fungerer meget som Alexa eller Siri, men som er skræddersyet til forskellige applikationer. Når brugere sms'er eller ringer ind, er de frie til at tale i åbne sætninger. Systemet bruger derefter naturligt sprogbehandling til at analysere deres hensigt og reagerer med det passende scriptede svar eller omdirigerer dem til en menneskelig agent. For forespørgsler, der ikke kan besvares automatisk, grupperer algoritmerne lignende for at vise de mest almindeligt savnede hensigter. Det fine ved teknologien er, at den i nogen grad lærer, hvilke typer spørgsmål der bliver stillet, så vi kan tilslutte dem; vi kan programmere det efter kendsgerningen, siger Pokorny.
Platformene har vist sig populære blandt en række organisationer, især dem med begrænsede tekniske ressourcer. Små og mellemstore statslige organisationer, herunder byen Austin, Texas og det tjekkiske sundhedsministerium, har brugt Watson til at bygge chatbots, der giver information om covid-testning, forebyggelse og behandling. Oklahoma Employment Security Commission har brugt Googles virtuelle agent til at hjælpe med at sende over 60.000 daglige opkald i forbindelse med arbejdsløshedskrav. Sundhedsudbydere som University of Arkansas for Medical Sciences og University of Pennsylvanias medicinske skole har arbejdet med begge platforme for at udvikle patienttriage-værktøjer, der hjælper dem med at administrere rettidig pleje.
Målet med systemerne er at få så mange forespørgsler som muligt besvaret af de virtuelle agenter, inden eventuelle opkald videregives til mennesker. Dette reducerer byrden på callcentre og ventetiderne for brugerne. Det reducerer også behovet for dyre menneskelige midler.
En uge efter var Pokorny imponeret. Jeg ser, at vi bruger denne teknologi langt ud over krisen, siger han. Lige nu bruger hans amt kun chatbotten til at stille covid-relaterede spørgsmål, men han planlægger at implementere en stemmebaseret version, der bliver det første kontaktpunkt for alle, der ringer ind om ethvert problem. Watsons prissætning efter den gratis prøveperiode er overstået er også billig, siger han. Han bestrider, hvad det betyder for afskedigede medarbejdere, og om de vil genvinde deres job efter pandemien. Vi bekæmper det her fra to vinkler, siger han. Den ene er åbenbart sundhedskrisen. Men når det er overstået, vil vi have en enorm økonomisk krise. Jeg ser noget kunstig intelligens måske hjælpe os.
Mange andre organisationer vil blive udsat for lignende pres for at holde deres operationer slanke, så det er muligt, at callcenterjob, der allerede er mistet, måske ikke kommer tilbage. Men den gode nyhed er måske, at sådanne job ikke vil blive elimineret helt: Algoritmer er stadig langt fra at forstå den fulde kontekst og nuance af samtale, så sjældnere tilfælde skal reserveres til de mere dygtige hænder af mennesker. Nogle forhold er også for følsomme til at outsource til AI.
Omtrent samtidig med at Pokorny begyndte at bruge Watson, begyndte Children's Healthcare i Atlanta i Georgia at arbejde med IBMs system for at udvikle en chatbot for at hjælpe forældre med at vurdere deres børns symptomer. Sundhedscentret vendte sig til automatisering, efter at folk begyndte at oversvømme deres telefonlinjer, hvilket øgede ventetiden til 30 minutter eller endda en time. Ligesom Pokorny var CHOA imponeret over, hvor hurtigt botten var at implementere, og hvor let den var at tilpasse, så den gentog det vurderingsflow, der ville være blevet udført af en børnelæge. På blot den første uge loggede applikationen 1.000 unikke samtaler om dagen.
Men så meget som CHOA ser teknologiens rolle udvide sig ud over covid-symptomvurdering, ser centret ikke, at den fuldt ud erstatter opkaldslinjer eller bliver det første kontaktpunkt. Det har fungeret rigtig godt i pandemitiden, hvor folk virkelig bare vil have noget information, siger Daniel Hirsh, der er læge. Men jeg arbejder i pædiatrisk akutmedicin på skadestuen. Når forældre er nervøse for deres børn, vil folk gerne tale og have en samtale med et menneske.